Criação e implementação de listas de verificação dos critérios EQUASS – esquema de avaliação interna do desempenho (Em parceria com o CTCV)
- Objetivo das auditorias: princípios e regras de atuação. - Perfil do auditor. - Processo de auditoria. - Recolha de evidências. - Conhecimentos e Competências genéricas dos Auditores. - O modelo EQUASS – formulação de questões para colocar em auditoria. - Documentação de auditoria. - Redação de constatações. - Regras para condução de entrevistas.
CURSO PRÁTICO DE PNL E COMUNICAÇÃO EFICAZ
- Programação Neuro Linguística (PNL). - Técnicas da PNL – aplicadas ao seu dia-a-dia. - Como interpretar a expressão facial. - Como interpretar a linguagem corporal. - Tipos de Comunicação. - Técnicas de envolvimento. - A Importância da Perceção. - Calibragem. - Rapport. - O Poder da Influência. - Técnicas de projeção de futuro.
Customer Experience
- Gestão Lean nos Serviços. - Segmentação de Mercado. - Mapeamento da Experiência do Cliente. - Voz do Cliente. - Desenho do meio envolvente do Cliente. - Melhoria da interação com o Cliente. - Follow Up. - Exercícios de Simulação. - Casos de Estudo.
Data Privacy – Monitorização, Gestão e Continuidade de Negócio
- Data Privacy e Segurança da Informação; - Fundamentos da privacidade: direitos, princípios e legislação aplicável; - Sistemas de monitorização, tracking, profilling e publicidade comportamental; - Gestão e tratamento de dados comercialmente sensíveis; - Equipa de proteção de dados, recursos, serviços, dimensão e complexidade; - Inventariação e avaliação dos riscos, conformidade e riscos associados; - Gestão e reporte de incidentes; - Planos de contingência do risco; - Análise de Impacto, estrutura, definição, âmbito e aplicação; - Continuidade de Negócio - medidas a boas práticas; - Estratégias de Recuperação; - Ferramentas de monitorização; - Metodologia e Programa de Auditoria; - Monitorização e Conformidade; - Procedimento de controle e melhoria contínua; - Orientações gerais e aplicação de regras padronizadas.
Definição de indicadores e Benchmarking (Em parceria com o CTCV)
- EQUASS – princípios e fundamentos: 1. Processo de Benchmarking: objetivos e estrutura – Indicadores (elaboração da estrutura). – Definição de indicadores de Benchmarking de acordo com o modelo EQUASS 2018. 1. Indicadores. 2. Origem dos dados. 3. Disponibilidade dos dados. 4. Abrangência dos dados.
Definição de Objetivos nos SG’s e Verificação de Resultados Pretendidos através de Indicadores de Desempenho
-Objetivos. 1. Conceito e Caraterísticas que devem possuir os Objetivos de um Sistema de Gestão. -Indicadores de Desempenho. 1. Conceito e Caraterísticas que devem possuir os Indicadores num Sistema de Gestão. -Cascata de Objetivos – desdobramento de objetivos nos níveis estratégico, de negócio/operacional e individual. -Etapas para o estabelecimento de Indicadores de Desempenho. -Estabelecimento e Quantificação de Objetivos num Sistema de Gestão. 1.Plano de Ações para concretização dos objetivos estabelecidos (possível interligação com as ações para tratar riscos e oportunidades). 2.Matriz de indicadores de desempenho no âmbito dos processos – estabelecimento, monitorização, análise e avaliação. 3.Análise e avaliação dos desvios e estabelecimento de tolerâncias. 4.Estabelecimento de ações para mitigar desvios negativos aos resultados pretendidos dos objetivos decorrente do cálculo dos indicadores de desempenho. -Exemplo ilustrativo.
Design Thinking e Gestão de Projetos
- Introdução ao Design Thinking e ao Service Design (Darden School of Business). - Diferentes papéis em projeto. - Compreensão e reformulação de problemas. - Geração, análise e seleção de ideias. - Teste, prototipagem e implementação de soluções. - Exercícios práticos individuais e em grupo (todo o processo e fases seguintes). - Conceitos fundamentais de Gestão de Projetos: 1. Projeto e gestão de projetos; 2. Projeto e operações: 3. Ciclo de vida de um projeto; 4. A triple constraint. - Framework dos processos da gestão de projetos (PMBOK): 1. Áreas de conhecimento versus grupos de processos. - Trabalho de planeamento de um projeto.
Design Thinking for Online Experiences
- Introdução ao Design Thinking e ao Service Design (Darden School of Business) - Diferentes papeis em projeto - Compreensão e reformulação de problemas - Geração, análise e seleção de ideias - Teste, prototipagem e implementação de soluções - Exercícios práticos individuais e em grupo (todo o processo e fases seguintes) - Trabalho assíncrono – individual ou em grupos (a definir com o grupo)
Digital Customer Experience
- Novas tendências e o impacto da transformação digital | Indústria 4.0. - Marketing 1.0 | 2.0 & 3.0. - Critérios chave para uma experiência digital de sucesso. - Erros comuns na “customer experience” do cliente. - A nova Customer Journey. - Como gerir a sua “Digital Customer Experience”. - Como criar melhores e mais eficazes experiências digitais para os seus clientes.
Directiva ATEX
- Enquadramento legislativo: 1.Legislação comunitária. 2. Legislação nacional. - Conceitos relativos ao risco de explosão. - Metodologia geral de avaliação de riscos de atmosferas explosivas. - Gestão do risco de explosão e implementação de medidas de prevenção. - Análise de casos práticos, no âmbito da aplicação da Directiva ATEX.
Direito do Trabalho em Contexto de Crise
- Lay off. 1. Modalidades. 2. Procedimentos. - Organização do tempo de trabalho. 1. Modalidades de horários de trabalho. 2. Alterações no decurso do contrato. - Teletrabalho. 1. Regime. 2. Procedimentos. - Cessação do contrato de trabalho em contexto de crise. 1. O despedimento colectivo. 2. Questões práticas e questões a evitar.
Diretiva Máquinas e Equipamentos de Trabalho: requisitos e aplicação
- Enquadramento legislativo relativo a máquinas e equipamento de trabalho: 1. Legislação comunitária. 2. Legislação nacional. - Aplicação dos requisitos essenciais de segurança no âmbito da Diretiva Máquinas. - Análise de casos práticos no âmbito da compra, venda e utilização de máquinas. - Requisitos de segurança na fase de utilização dos equipamentos de trabalho. - Metodologias de avaliação e prevenção de riscos: 1. Protetores e dispositivos de segurança. 2. Distâncias de segurança. -Estratégia de integração de segurança.