Customer Experience
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Ensina a conhecer a voz do cliente, criando consciência sobre as potenciais oportunidades de melhoria nos serviços/produtos atuais ou futuros.
Objetivos
Ensina a conhecer a Voz do Cliente, criando consciência sobre as potenciais oportunidades de melhoria nos serviços/produtos, atuais ou futuros.
Objetivos Específicos
-Entender a importância da Melhoria Contínua na identificação de oportunidades nos serviços/produtos oferecidos.
-Identificar como o cliente vê a organização, colocando as interações com a empresa num contexto mais amplo de atividades, metas e objetivos do cliente.
-Aprender ferramentas para uma maior retenção de clientes e aumento da quota de mercado.
-Conhecer casos de sucesso na aplicação Kaizen Lean no serviço ao Cliente.
Conteúdo Programático
– Gestão Lean nos Serviços.
– Segmentação de Mercado.
– Mapeamento da Experiência do Cliente.
– Voz do Cliente.
– Desenho do meio envolvente do Cliente.
– Melhoria da interação com o Cliente.
– Follow Up.
– Exercícios de Simulação.
– Casos de Estudo.
Metodologia
Expositiva.
Demonstrativa.