Catálogo de Formações
11.713 formações disponíveis
UFCD 9208 – Inteligência Emocional
- Estilos de relacionamento interpessoal o Passivo o Agressivo o Manipulador o Assertivo - Inteligência emocional o Funcionamento da inteligência emocional o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal o Competências emocionais o Desenvolvimento das competências emocionais o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes o Experiência positiva no cliente o Ciclo experiencial do cliente o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas - Características de um assistente o Perfil de um assistente o Missão do serviço ao cliente - Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros - Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros - O reforço da capacidade de dinamização de grupos o Estratégias de motivação de grupos o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
UFCD 9208 – Inteligência Emocional
- Estilos de relacionamento interpessoal o Passivo o Agressivo o Manipulador o Assertivo - Inteligência emocional o Funcionamento da inteligência emocional o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal o Competências emocionais o Desenvolvimento das competências emocionais o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes o Experiência positiva no cliente o Ciclo experiencial do cliente o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas - Características de um assistente o Perfil de um assistente o Missão do serviço ao cliente - Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros - Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros - O reforço da capacidade de dinamização de grupos o Estratégias de motivação de grupos o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
UFCD 9208 – Inteligência emocional
Duração: 25 horasNível: Nível 3Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: Sessões […]
UFCD 9208 – Inteligência Emocional
- Estilos de relacionamento interpessoal - Passivo - Agressivo - Manipulador - Assertivo - Inteligência emocional - Funcionamento da inteligência emocional - Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal - Competências emocionais - Desenvolvimento das competências emocionais - O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes - Experiência positiva no cliente - Ciclo experiencial do cliente - Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas - Características de um assistente - Perfil de um assistente - Missão do serviço ao cliente - Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar - A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar - Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros - Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros - Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros - O reforço da capacidade de dinamização de grupos - Estratégias de motivação de grupos - Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
UFCD 9208 – Inteligência Emocional
Duração: 25 horasNível: Nível 3 → Nível 9Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da […]
UFCD 9209 – E-marketing – princípios gerais
Marketing – princípios gerais Conceitos básicos Terminologia de marketing Marketing estratégico Marketing operacional Evolução histórica Mercados - categorização, evolução e variáveis Os clientes - segmentação Estudos de mercado - objetivos e técnicas Marketing – principais variáveis Teoria dos 4 P do marketing Produto Preço Distribuição Comunicação Valor do produto, preço e preço psicológico Plano de marketing Principais necessidades de um plano de marketing Avaliar a situação do mercado e do meio Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações corretivas Operacionalização do plano de marketing Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing Etapa 1 - análise da situação interna e externa Etapa 2 - definição dos objetivos do plano Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano Etapa 5 - estabelecimento do plano de ação Etapa 6 - concretização do plano de ação Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas Marketing digital Evolução histórica Conceitos básicos Comportamento dos e-consumidores Principais estratégias do marketing digital Integração do marketing mix digital no marketing convencional Marketing nas redes sociais Conceitos básicos As redes sociais enquanto estratégia de marketing Vantagens e potencialidades Ferramentas de análise e gestão
UFCD 9209 – E-marketing – princípios gerais
Marketing – princípios gerais Conceitos básicos Terminologia de marketing Marketing estratégico Marketing operacional Evolução histórica Mercados - categorização, evolução e variáveis Os clientes - segmentação Estudos de mercado - objetivos e técnicas Marketing – principais variáveis Teoria dos 4 P do marketing Produto Preço Distribuição Comunicação Valor do produto, preço e preço psicológico Plano de marketing Principais necessidades de um plano de marketing Avaliar a situação do mercado e do meio Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações corretivas Operacionalização do plano de marketing Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing Etapa 1 - análise da situação interna e externa Etapa 2 - definição dos objetivos do plano Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano Etapa 5 - estabelecimento do plano de ação Etapa 6 - concretização do plano de ação Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas Marketing digital Evolução histórica Conceitos básicos Comportamento dos e-consumidores Principais estratégias do marketing digital Integração do marketing mix digital no marketing convencional Marketing nas redes sociais Conceitos básicos As redes sociais enquanto estratégia de marketing Vantagens e potencialidades Ferramentas de análise e gestão
UFCD 9209 – E-marketing – princípios gerais
- Marketing – princípios gerais o Conceitos básicos o Terminologia de marketing o Marketing estratégico o Marketing operacional o Evolução histórica o Mercados - categorização, evolução e variáveis o Os clientes - segmentação o Estudos de mercado - objetivos e técnicas - Marketing – principais variáveis o Teoria dos 4 P do marketing o Produto o Preço o Distribuição o Comunicação o Valor do produto, preço e preço psicológico - Plano de marketing o Principais necessidades de um plano de marketing o Avaliar a situação do mercado e do meio o Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios o Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações corretivas o Operacionalização do plano de marketing o Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing o Etapa 1 - análise da situação interna e externa o Etapa 2 - definição dos objetivos do plano o Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix o Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano o Etapa 5 - estabelecimento do plano de ação o Etapa 6 - concretização do plano de ação o Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas - Marketing digital o Evolução histórica o Conceitos básicos o Comportamento dos e-consumidores o Principais estratégias do marketing digital o Integração do marketing mix digital no marketing convencional - Marketing nas redes sociais o Conceitos básicos o As redes sociais enquanto estratégia de marketing o Vantagens e potencialidades o Ferramentas de análise e gestão
UFCD 9210 – Atendimento não presencial ao cliente
- Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais o Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente o Organização das equipas em empresas de contact centre - Comércio a distância - conceitos gerais o Comércio por via telefónica o Comércio através de plataformas digitais e canais online o Comércio fora do estabelecimento comercial o Conceito e âmbito do e-commerce o Características do e-commerce o Segurança do comércio eletrónico - e-Business- conceitos gerais o Conceito e âmbito dos serviços prestados o Características dos serviços de e-business - Estratégias de comunicação no comércio a distância o Marketing direto na internet o Utilização dos canais online como estratégia de marketing o Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais - Atendimento ao cliente em contexto telefónico o Abordagem inicial o Diagnóstico de necessidades o Análise prévia do comportamento do e-consumidor o Estrutura de um guião de “perguntas tipo” -Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância o Linguagem positiva o Comunicação paralinguística o Técnicas de expressão o Retórica e persuasão - Estratégias de captação e fidelização de cliente - Aspetos legais e éticos do comércio a distância o Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet o Condições contratuais de venda, entrega e pós venda o Modalidades de entrega ou de prestação de serviço o Meios e formas de pagamento o Normas de conduta da comunicação comercial - Sistema de informação do serviço o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Normas de segurança da informação
UFCD 9211 – Fidelização e Recuperação de clientes
Identificação das causas da insatisfação dos clientes Expectativas que não são cumpridas Serviço ineficiente / falta de educação Informações contraditórias entre colaboradores Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes) Reconquista de clientes Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa Comunicação com o cliente - explicação da situação Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas Técnicas de negociação Conquista de clientes - ética e responsabilidade Retenção de clientes Identificação do perfil do cliente Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes Pós-venda: gerar novas vendas
UFCD 9212 – Gestão de reclamações – Venda não-presencial
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas) o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas) o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas) o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas) o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas) o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço (5horas) o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
UFCD 9212 – Gestão de reclamações – Venda não-presencial
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas) o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas) o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas) o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas) o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas) o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço (5horas) o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação