UFCD 9208 – Inteligência Emocional

Conteúdo Programático

– Estilos de relacionamento interpessoal

– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo

– Inteligência emocional

– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

– Características de um assistente

– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente

– Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar

– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar
– Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

– Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros

– O reforço da capacidade de dinamização de grupos

– Estratégias de motivação de grupos
– Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)