UFCD 9208 – Inteligência Emocional

Apesar dos progressos alcançados nas últimas décadas, no que respeita à qualificação dos portugueses, persiste ainda uma grande carência ao nível da educação, formação e qualificação da população ativa em geral, fenómeno que limita o potencial de inovação e competitividade da economia em Portugal. Pretendemos, portanto, através da presente formação aumentar a base formativa qualificante dos formandos, nomeadamente, ativos empregados e desempregados, promovendo o seu (re)ingresso no mercado de trabalho. Note-se também que, um dos pilares do Programa XXI Governo Constitucional e do Programa Nacional de Reformas diz respeito ao alargamento da Qualificação dos Portugueses. Todos(as) os(as) profissionais que, no exercício das funções que exercem ou que venham a exercer pretendam aumentar os seus conhecimentos e competências ou que tenham interesse nesta área de formação. - Idade: igual ou superior a 18 anos; - Habilitações Académicas: - Igual ou superior ao 9º ano de escolaridade CONDIÇÕES DE ACESSO A FORMAÇÕES MODULARES FINANCIADAS A) Tipologia da Operação: 1.08 Formação modular para empregados e desempregados EMPREGADOS: a) Habilitações Académicas - Igual ou superior ao 9º ano de escolaridade b) Situação face ao emprego: Trabalhar por conta de outrem ou por conta própria DESEMPREGADOS: a) Habilitações Académicas - Habilitações iguais ou superiores ao 12º ano b) Situação face ao emprego: Desempregados não DLD (Desempregados de Longa Duração) B) Tipologia da Operação: 3.03 Formação modular para DLD DLD – Desempregados de Longa Duração a) Habilitações Académicas - Sem restrições (Saber ler, escrever e interpretar um texto) b) Estar inscrito(a) no IEFP num período igual ou superior a 12 meses NDLD – Não Desempregados de Longa Duração a) Habilitações Académicas - Habilitações inferiores ao ensino secundário b) Estar inscrito(a) no IEFP num período inferior a 12 meses

- Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes. - Criar uma experiência positiva no cliente. - Identificar o ciclo experiencial do cliente. - Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. - Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

- Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes. - Criar uma experiência positiva no cliente. - Identificar o ciclo experiencial do cliente. - Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. - Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

- Estilos de relacionamento interpessoal o Passivo o Agressivo o Manipulador o Assertivo - Inteligência emocional o Funcionamento da inteligência emocional o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal o Competências emocionais o Desenvolvimento das competências emocionais o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes o Experiência positiva no cliente o Ciclo experiencial do cliente o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas - Características de um assistente o Perfil de um assistente o Missão do serviço ao cliente - Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros - Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros - O reforço da capacidade de dinamização de grupos o Estratégias de motivação de grupos o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de situações práticas, análise de situações concretas, assim como na troca de experiências entre formandos(as) e formadores(as). Os métodos pedagógicos a utilizar serão o expositivo e participativo/ativo. À data de início de cada UFCD será disponibilizado aos formandos(as) e formadores(as) o acesso à plataforma Moodle por forma a puderem explorar todas as suas funcionalidades bem como iniciar a leitura dos documentos, nomeadamente o Suporte de Utilização da Plataforma, o Programa de Formação, Cronograma, entre outros. Haverá um Fórum para que os formandos(as) possam ver as suas dúvidas esclarecidas. O(A) formador(a) responderá no prazo máximo de 24horas. Todas as sessões serão realizadas por videoconferência (sessões síncronas), com recurso à Plataforma Zoom.

AVALIAÇÃO FORMATIVA OU CONTÍNUA A avaliação formativa ou contínua permite obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Critérios de avaliação formativa: - a participação e motivação; - a aquisição e a aplicação de conhecimentos; - a mobilização de competências em novos contextos; - o trabalho em equipa/grupo; - a adaptação a uma nova tarefa; - a pontualidade e assiduidade. AVALIAÇÃO SUMATIVA OU FINAL A avaliação de conhecimentos é composta por uma ou mais provas teóricas e/ou práticas de natureza formativa e sumativa. As provas de avaliação sumativa são de caráter individual, realizadas no final da ação de formação, com incidência nas temáticas abordadas no decorrer do curso. As provas de avaliação de conhecimentos, corrigendas e pautas de avaliação, são concebidas e da responsabilidade do(s) formador(es). A avaliação sumativa é expressa nos resultados de “Com Aproveitamento” ou “Sem Aproveitamento”, em função do formando ter ou não atingido os objetivos da formação. Considera-se “com aproveitamento” as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e “sem aproveitamento” as pontuações inferiores a 10 valores, informação que constará na pauta de avaliação. ESCALA DE AVALIAÇÃO: Na pauta de classificação final dos formandos e no certificado deve constar a menção qualitativa «com aproveitamento» ou «sem aproveitamento», considerando -se «com aproveitamento» as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e «sem aproveitamento» as pontuações menores que 10 valores. As avaliações parciais e finais são pontuadas com base numa escala de 0 a 20 valores. SERÁ CONSIDERADA FREQUÊNCIA COM APROVEITAMENTO SEMPRE QUE: - A classificação final seja “Com Aproveitamento”; - A assiduidade seja igual ou superior a 90% da carga horária total da formação; - O comportamento seja adequado e ajustado ao local da formação. Quando a ausência de um formando seja superior a 10% da carga horária total do curso e inferior a 3 sessões de formação, deverá a coordenação verificar os motivos pelos quais o formando faltou e se a avaliação sumativa valida o aproveitamento do formando. Em caso afirmativo, permitirá a certificação do formando, pois estão reunidas todas as condições para a sua aprovação e posterior certificação. Ainda assim, os formandos que tenham aproveitamento na avaliação sumativa, terão também que realizar um trabalho/teste de avaliação extra (escrito, prático ou oral), por forma a recuperar o número de horas que esteve ausente. Estas provas são da responsabilidade do(a) formador(a) e registadas em grelha própria cedida pela entidade formadora. ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DA FORMAÇÃO - REAÇÃO O acompanhamento dos formandos no decorrer da ação de formação é conseguido através do formador e do coordenador pedagógico. Este último é responsável pelo acompanhamento pedagógico tanto dos formandos como da equipa de formadores, garantindo o cumprimento dos objetivos da formação, através de sessões síncronas (videoconferência), através do contacto telefónico e contacto de email. Este acompanhamento é registado em formulário próprio. No que respeita à avaliação da formação, esta é garantida através da aplicação de inquéritos de avaliação do processo formativo e do desempenho do(s) formador(es) dirigidos aos formandos e também da aplicação de um inquérito de avaliação do processo formativo dirigido aos formadores.

CERTIFICAÇÃO: A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s) com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável. O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, a qual estabelece o modelo de certificado de formação profissional que, no âmbito do Sistema Nacional de Qualificações, aprovado pelo Decreto-Lei nº 396/2007, de 31 de dezembro, se destina a certificar a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.

- Manual de Formação - Exercícios de apoio à formação - Plataforma de Formação Online da Evoluir (elearning.evoluir.com.pt) - Plataforma de videoconferência (Zoom) - Computador funcional com acesso à Internet e câmara (ou equivalente)

- Cartão Cidadão - Certificado Habilitações - IBAN - Declaração da situação face ao emprego - Declaração do horário de trabalho