– Novas tendências e o impacto da transformação digital | Indústria 4.0.
– Marketing 1.0 | 2.0 & 3.0.
– Critérios chave para uma experiência digital de sucesso.
– Erros comuns na “customer experience” do cliente.
– A nova Customer Journey.
– Como gerir a sua “Digital Customer Experience”.
– Como criar melhores e mais eficazes experiências digitais para os seus clientes.
Desenvolver um Sistema de Tratamento de Reclamações:
– Objetivo e campo de aplicação.
– Termos e definições.
– Princípios orientadores.
– Enquadramento do tratamento de reclamações.
– Planeamento e conceção.
– Operação do processo de tratamento de reclamações.
– Manutenção e melhoria.
– Objetivo das auditorias: princípios e regras de atuação.
– Perfil do auditor.
– Processo de auditoria.
– Recolha de evidências.
– Conhecimentos e Competências genéricas dos Auditores.
– O modelo EQUASS – formulação de questões para colocar em auditoria.
– Documentação de auditoria.
– Redação de constatações.
– Regras para condução de entrevistas.
– A origem da PNL – programação neuro-linguística.
– Introdução e pressupostos da PNL.
– Conflito, causas e tipos.
– Benefícios e custos do conflito.
– Exercícios práticos em grupo.
– Intervalo para Almoço (13h00-14h00).
– Níveis do conflito, estratégias e estilos para a sua resolução.
– Negociação, acordo e resolução de conflitos.
– Mediação de conflito.
– Exercícios práticos em grupo.
– Um pouco mais de PNL.
– Os princípios da excelência organizacional.
– Gestão de serviços: conceitos, ferramentas, boas práticas.
– Desenho de serviços orientado pelos princípios da excelência.
– Metodologias, ferramentas e técnicas de suporte ao desenho de serviços: design thinking, gamificação, focus groups, prototipagem.
– O modelo de governo do sistema de gestão de serviços e as cadeias de valor, a avaliação do risco, a importância da gestão do conhecimento, o portefólio de serviços.
– Implementar e operar os serviços, gestão do relacionamento e dos níveis de serviços, fornecimento e procura.
– Gestão de alterações, entrega do serviço, gestão de incidentes, de reclamações e da garantia do serviço, monitorização do serviço, avaliação e melhoria contínua.
– Princípios para a inovação na gestão de serviços.
– Transformação digital aplicada à gestão de serviços, sistemas de informação de suporte à gestão de serviços.
1ª sessão síncrona.
– Excelência organizacional – Enquadramento.
– Gestão de serviços: conceitos, ferramentas, boas práticas.
– Desenho de serviços orientado pelos temas chave da excelência.
– Enquadramento de metodologias, ferramentas e técnicas de suporte ao desenho de serviços: design thinking, gamificação, focus groups, prototipagem.
2ª sessão síncrona.
– O modelo de governo do sistema de gestão de serviços e as cadeias de valor, a avaliação do risco, a importância da gestão do conhecimento, o portefólio de serviços.
– Implementar e operar os serviços, gestão do relacionamento e dos níveis de serviço, fornecimento e procura.
– Gestão de alterações, entrega do serviço, gestão de incidentes, de reclamações e da garantia do serviço, monitorização do serviço, avaliação e melhoria contínua.
– Princípios para a inovação na gestão de serviços.
– Transformação digital aplicada à gestão de serviços, sistemas de informação de suporte à gestão de serviços.
– Conclusões e esclarecimento de dúvidas.
– A aplicação do princípio da gestão da qualidade “Foco no Cliente”.
– A Norma ISO 9001:2015 – requisitos relacionados com o cliente e metodologias de abordagem.
– A importância da gestão de reclamações.
– As normas ISO de Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente (ISO 10001; ISO 10002; ISO 10003 e ISO 10004).
– A ISO 10002 e linhas de orientação para gestão de reclamações.
– A ISO 10004 e linhas de orientação para monitorização e medição da satisfação do cliente.
– Avaliação da satisfação do cliente e ações de melhoria.
– Processo de Avaliação da Satisfação do Cliente e Gestão de Reclamações – exemplos práticos / exercícios.
– Conclusões e esclarecimento de dúvidas.
1- O que é o Lean Thinking?
– Princípios gerais sobre a filosofia Lean.
– Fatores favorecedores e fatores críticos para a implementação de uma cultura Lean.
– Desenvolvimento de ambientes de trabalho “seguros” e ingredientes para os promover: comunicar para envolver.
– As fases de formação de um grupo de trabalho onde existe comprometimento.
2. Pensamento Lean no desenvolvimento de um clima favorável ao trabalho de equipa:
– Rapport verbal e não-verbal e alinhamento comunicacional com as diferentes tipologias comportamentais.
– Inteligência emocional no trabalho e melhoria dos resultados.
– Níveis Neurológicos, envolvimento de pessoas nos processos de mudança efetiva de comportamentos.
– Comunicação assertiva, feedback produtivo e acompanhamento de projetos: Técnica DESC e Modelo da Sanduíche Feedback.
– Do Triângulo do Drama ao círculo virtuoso do TED.
1.Contratação de trabalhadores.
Recrutamento.
Modalidades.
Formalidades essenciais.
Período experimental
Questões práticas e questões a evitar.
2.Organização do trabalho.
Modalidades de horários de trabalho.
Alterações no decurso do contrato.
Obrigações essenciais das empresas.
Questões práticas e questões a evitar.
1. O que motiva as equipas e os seus membros.
2. Tipos de recompensas e reconhecimentonas equipas.
3. A gestão do tempo é uma arte ou uma ciência? Como se aplica na motivação e na produtividade.
4. Trabalhar a equipa e a sua coesão.
5. Caso prático – dinâmica de grupo.
6. Principais diferenças entre equipa eficaz e eficiente.
7. Técnicas para melhorar a comunicação em equipa.
8. Caso prático – dinâmica de grupo.
9. Gestão de conflitos.
10. Conflito Vs Critica.
11. Definição de objectivos, delegação de responsabilidades e tomada de decisão.
12. Caso prático – dinâmica de grupo.
13. A importância do Coaching no desenvolvimento das equipas.
