Satisfação de Clientes e Gestão de Reclamações
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Um dos princípios da gestão da qualidade é o Foco no Cliente, dado que os clientes são essenciais para o sucesso da organização. É importante identificar as necessidades e expectativas dos clientes de modo a promover a satisfação das mesmas. Uma adequada gestão de reclamações permite reverter pontos de insatisfação em oportunidades de melhoria do desempenho e de fidelização de clientes.
Objetivos
– Promover o foco no cliente e uma adequada gestão de requisitos e expectativas.
– Compreender a importância e benefícios de uma gestão de reclamações eficaz.
Objetivos Específicos
– Identificar os principais benefícios do “Foco no Cliente” e acções que podem ser implementadas nesse âmbito.
– Identificar requisitos da Norma ISO 9001:2015 relacionados com o cliente e metodologias de abordagem.
– Identificar métodos e ferramentas para avaliação da satisfação do cliente.
– Identificar métodos e ferramentas para gestão de reclamações.
– Desenhar um processo para avaliação da satisfação do cliente e gestão de reclamações.
Conteúdo Programático
– A aplicação do princípio da gestão da qualidade “Foco no Cliente”.
– A Norma ISO 9001:2015 – requisitos relacionados com o cliente e metodologias de abordagem.
– A importância da gestão de reclamações.
– As normas ISO de Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente (ISO 10001; ISO 10002; ISO 10003 e ISO 10004).
– A ISO 10002 e linhas de orientação para gestão de reclamações.
– A ISO 10004 e linhas de orientação para monitorização e medição da satisfação do cliente.
– Avaliação da satisfação do cliente e ações de melhoria.
– Processo de Avaliação da Satisfação do Cliente e Gestão de Reclamações – exemplos práticos / exercícios.
– Conclusões e esclarecimento de dúvidas.
Metodologia
Método expositivo, interrogativo e demonstrativo com resolução de exercícios de aplicação prática.