Desenvolvimento Pessoal

– Efeitos positivos e negativos dos conflitos;
– Causas dos conflitos;
– Causas de tensões;
– Comunicação assertiva;
– Modos de lidar com conflitos;
– Competências de análise e diagnóstico de situações;
– Componentes da gestão emocional;
– Quadro de competência emocional;
– Caracterização, conceito e tipologia da negociação;
– O acordo e o compromisso como técnicas de negociação;
– Gestão construtiva de desacordos.

Língua inglesa – serviço de atendimento
– Atendimento de clientes
– Terminologia técnica
– Queixas e reclamações

1. Principais interlocutores
Internos
– Marketing
– Vendas
– Produção
– Finanças
– Investigação & Desenvolvimento

Externos
– Clientes
– Fornecedores
– Transportadores

2. Factores pessoais
– Auto estima e afiliação
– Motivação
– Realização pessoal e profissional

3. Factores organizacionais
– Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda
– Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos
– Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e
necessidades de cada interlocutor

4. Factores relacionais
– Rigor / objectividade
– Eficácia e assertividade
– Empatia e disponibilidade
– Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar
– Recolher contributos das entidades envolvidas
– Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade

5. Comunicação escrita e oral
– Conteúdos e língua
– Linguagem corporal
– Estilos de linguagem
– Ajustar a linguagem ao objetivo da informação
– Clara seleção e identificação dos destinatários
– Escolha do formato a utilizar
– Formas de arquivo

Estilos de relacionamento interpessoal:
– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo

Inteligência emocional
– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

Características de um assistente
– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente

Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros

O reforço da capacidade de dinamização de grupos
– Estratégias de motivação de grupos

Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

Liderança

– Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos
– Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
– Diferentes estilos de Liderança
– Competências necessárias à coordenação de equipas
– Estratégias de mobilização da sua equipa para um desempenho de excelência
– Gestão de impasses de desenvolvimento ou problemas na equipa

Trabalho em equipa
– Trabalho em equipa – implicações e especificidades
– Excelência no trabalho em equipa
– Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
– Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
– Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa

Etapas do atendimento

Acolhimento
– Diferentes tipos de contextos
– Diferentes tipos de públicos
– Características essenciais do atendedor
– Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
– Escuta ativa
– Alinhamento com o contexto organizacional
– Resolução / Encaminhamento da situação
– Despedida

Regras do atendimento presencial e telefónico
– Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
– Facilitadores de comunicação

O Stress
– Conceito de stress
– Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
– Sinais e sintomas
– Consequências negativas do stress
– Medidas preventivas
– Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
– Como lidar com situações de agonia e sofrimento
– Técnicas de auto-proteção

As emoções
– Conceito de emoção
– Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
– Estratégias de gestão das emoções

Relacionamento interpessoal

Principais interlocutores:
– Internos
– Marketing
– Vendas
– Produção
– Finanças
– Investigação & Desenvolvimento

Externos
– Clientes
– Fornecedores
– Transportadores

Factores pessoais
– Auto estima e afiliação
– Motivação
– Realização pessoal e profissional

Factores organizacionais
– Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda
– Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos
– Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor

Factores relacionais
– Rigor / objectividade
– Eficácia e assertividade
– Empatia e disponibilidade
– Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar
– Recolher contributos das entidades envolvidas
– Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade
– Comunicação escrita e oral

Conteúdos e língua
– Linguagem corporal
– Estilos de linguagem
– Ajustar a linguagem ao objetivo da informação
– Clara seleção e identificação dos destinatários
– Escolha do formato a utilizar
– Formas de arquivo