UFCDs
Objetivos Gerais
Conteúdo Programático
Metodologia
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
– Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
– Criar uma experiencia positiva no cliente.
– Identificar o ciclo experiencial do cliente.
– Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
– Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Conteúdo Programático
Estilos de relacionamento interpessoal:
– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo
Inteligência emocional
– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Características de um assistente
– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente
Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
– Estratégias de motivação de grupos
Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
Metodologia
A formação contemplará os métodos expositivo, interrogativo, demonstrativo e ativo.