Atendimento e Serviço ao Cliente
Atendimento e Imagem Empresarial. Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização. Clientes difíceis existem também ao telefone. Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação. Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica. Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa. Reclamações e Imagem Empresarial. Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento. Satisfação do cliente e excelência no atendimento. Dinâmica final.
Atendimento e Serviço ao Cliente
Atendimento e Imagem Empresarial. Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização. Clientes difíceis existem também ao telefone. Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação. Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica. Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa. Reclamações e Imagem Empresarial. Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento. Satisfação do cliente e excelência no atendimento. Dinâmica final.
Atendimento e Serviço ao Cliente
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Atendimento e Serviço ao Cliente
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Atendimento e Serviço ao Cliente
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Atendimento em Inglês para o Comércio
Vocabulário relacionado com produtos comerciais Tipos de loja Direções Horas Diálogos em contexto de atendimento presencial Simple Present Pronomes interrogativos
Atendimento em Inglês para o Comércio
Duração: 25 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização:
BOOTCAMP CCIPD- 1ª edição
09h00 – Receção dos participantes Provas Indoor Provas Outdoor Almoço convívio 14h00 – Encerramento
Branqueamento de Capitais, Whistleblowing e RGPC
Branqueamento de Capitais Enquadramento normativo, conceitos legais e princípios estruturantes. Responsabilidade das Entidades Obrigadas. Deveres gerais e específicos das entidades obrigadas: Dever de controlo-responsável pelo cumprimento normativo. Dever de identificação e diligência. Dever de comunicação. Dever de abstenção. Dever de conservação. Dever de exame. Dever de colaboração. Dever de não divulgação. Compliance. Atuação e poderes das autoridades sectoriais (ASAE e IMPIC). Indicadores de suspeição. Regime sancionatório. Regime Geral da Prevenção da Corrupção. Corrupção e Infrações Conexas. Enquadramento normativo, conceitos legais e princípios estruturantes. Responsabilidade das entidades obrigadas. Sanções-responsabilidade criminal, disciplinar e contraordenacional decorrente do incumprimento do regime legal. Código de Conduta. Casos práticos, situações de risco, comportamentos a adotar. Regime Geral da Proteção de Denunciantes. Principais objetivos do RGPD. Quando é obrigatória a implementação de um canal de denúncia. Quem pode ser denunciante. Que tipo de infrações podem ser denunciadas. Que tipos de denúncias/canais existem. Caraterísticas dos canais de denúncia internos. Procedimentos a observar na gestão dos canais de denúncia internos. Medidas de Proteção do denunciante. Tipos de responsabilidade: Civil- Contraordenacional- Criminal. Esclarecimento de dúvidas.
Cibersegurança e Negócios Seguros
Noções básicas de cibersegurança Identificação e prevenção de ameaças digitais (phishing, ransomware) Soluções de segurança para proteção de dados Ferramentas de backup e recuperação de dados
Cibersegurança-Manual de Boas Práticas
Legislação e direitos do cidadão Conceitos de privacidade, dados pessoais e dados sensíveis. Conceitos básicos sobre administração eletrónica e proteção de dados: Comissão Nacional de Proteção de Dados e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados; Direitos dos cidadãos: Direito de acesso; Direito de retificação e eliminação; Direito de portabilidade; Direito de oposição. Conceitos básicos sobre gestão da informação classificada - Gabinete Nacional de Segurança. Segurança na rede Conceitos sobre redes e vulnerabilidades: Ataques na rede; Equipamentos de rede – noções básicas; Segurança de redes wireless – exemplo de configuração básica de uma rede WiFi. Segurança nos protocolos de rede – exemplos: Protocolo de Segurança Web – HTTP; Protocolo de Segurança Web – HTTPS. Gestão de passwords – responsabilidades. Boas práticas para incrementar a segurança na rede. Criptografia e assinatura digital Criptografia simétrica e assimétrica – conceitos. Assinatura digital – conceitos: Autenticidade; Integridade; Não repúdio; Privacidade. Software de produtividade e segurança da informação Implementação de segurança no processamento de texto. Implementação de segurança folha de cálculo. Segurança na utilização de email. Boas práticas para incrementar a segurança da informação. Cidadania digital – interação do cidadão com os serviços públicos digitais e utilização de assinatura digital.
Cobrança de Dívidas a Clientes
Como diminuir o crédito vencido. A análise ABC dos créditos vencidos. A revisão periódica dos montantes de crédito atribuídos. Como estabelecer plafonds de crédito. O custo do crédito. Como organizar um serviço de cobranças. Objetivos de um serviço de cobranças. Definição de um sistema de cobranças. A necessidade de informações atualizadas e fidedignas. Organização de um ficheiro histórico de clientes. A coordenação entre os diversos serviços da empresa. Ações a desenvolver no processo de cobranças. Controlo de cobranças. Classificação dos devedores. Os aspetos psicológicos de uma boa cobrança. A cobrança telefónica. Aspetos importantes, para a cobrança dos créditos em atraso. As melhores práticas, para fazer a cobrança de dívidas. Os aspetos jurídicos e a cobrança das dívidas dos clientes. O procedimento judicial. Os procedimentos de injunção. Os Títulos executivos. O Pepex. Os aspetos fiscais. Questões de crédito e aspetos fiscais em termos de IRC. Questões de crédito e aspetos fiscais em termos de IVA. Cuidados a ter com os meios de pagamento utilizados pelos clientes. Cheques. Letras. Sistema de Débitos Diretos. O atraso nos pagamentos e a aplicação de Juros Comerciais. Legislação. Cálculos de juros. Como diminuir o risco de crédito. Como analisar o Risco de Crédito dum cliente. Métodos para determinar o Limite de Risco em Clientes Novos. As garantias. O factoring sem recurso. Os Seguros de crédito Cartas tipo e formulários para o controlo de crédito e cobranças