Catálogo de Formações
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UFCD 0350 – Comunicação interpessoal – comunicação assertiva
Processo de comunicação e perfis comunicacionais o Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação ? - Emissor/Receptor ? - Canal ? - Mensagem/código ? - Contexto ? - Feedback o Diferentes perfis comunicacionais ? - Passivo ? - Agressivo ? - Manipulador ? - Assertivo - Comunicação assertiva o Particularidades e vantagens do perfil assertivo o Empatia ? - Escuta ativa/escuta dinâmica - - Conceito de contexto comum ? - Semântica sintaxe ? - Paralinguagem - Barreiras à comunicação o Barreiras gerais do processo de comunicação ? - Barreiras internas - - Objectivas - - Subjectivas ? - Barreiras externas o Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação ? - Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem - Processamento interno da informação o Processamento fonético o Processamento literal (significado) o Processamento reflexivo (empático) - Tipos de perguntas no processo de comunicação o Abertas o Fechadas o Retorno o Reformulação
UFCD 0350 – Comunicação interpessoal – comunicação assertiva
Processo de comunicação e perfis comunicacionais o Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação ? - Emissor/Receptor ? - Canal ? - Mensagem/código ? - Contexto ? - Feedback o Diferentes perfis comunicacionais ? - Passivo ? - Agressivo ? - Manipulador ? - Assertivo - Comunicação assertiva o Particularidades e vantagens do perfil assertivo o Empatia ? - Escuta ativa/escuta dinâmica - - Conceito de contexto comum ? - Semântica sintaxe ? - Paralinguagem - Barreiras à comunicação o Barreiras gerais do processo de comunicação ? - Barreiras internas - - Objectivas - - Subjectivas ? - Barreiras externas o Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação ? - Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem - Processamento interno da informação o Processamento fonético o Processamento literal (significado) o Processamento reflexivo (empático) - Tipos de perguntas no processo de comunicação o Abertas o Fechadas o Retorno o Reformulação
UFCD 0350 – FF – Comunicação Interpessoal (comunicação assertiva)
Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:
UFCD 0354 – Língua Inglesa – Atendimento
Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas Expressões idiomáticas
UFCD 0354 – Língua inglesa – atendimento
Enquadramento Ativos Empregados, do setor privado, com escolaridade igual ou superior ao 9º ano. Objetivos Capacitar os formandos de competências […]
UFCD 0354 – LÍNGUA INGLESA – ATENDIMENTO
Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas Expressões idiomáticas
UFCD 0355 – Fidelização de clientes
Conceito e objetivos da fidelização Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização Técnicas de fidelização Ficheiro e o controlo de clientes Instrumentos de aferição da satisfação do cliente
UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento
- Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação ? O perigo iminente do conflito e as suas repercussões ? As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso ? As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso - Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações ? Lidar com as emoções dos clientes ? Lidar com as nossas emoções ? Resolver ou reencaminhar as situações o Linguagem adequada às reclamações
UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento
- Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso - Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações o Linguagem adequada às reclamações
UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento
- Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso - Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações o Linguagem adequada às reclamações
UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento
Enquadramento Adultos com idade igual ou superior a 18 anos, empregados, desempregados de curta duração ou desempregados de longa duração. […]
UFCD 0358 – Língua inglesa – atendimento no serviço pós-venda
- Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações - Expressões idiomáticas