UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento
Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua
Enquadramento
Adultos com idade igual ou superior a 18 anos, empregados, desempregados de curta duração ou desempregados de longa duração.
Objetivos Gerais
Dotar os formandos de competências especificas em reclamações - tratamento e encaminhamento.
Objetivos Específicos
Os formandos deverão ser capazes de:
- Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
- Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
Metodologia
Os conteúdos são introduzidos por parte do formador através de métodos como:
- Método expositivo;
- Método demonstrativo;
- Método interrogativo;
Avaliação
Os(as) formandos(as) serão avaliados da seguinte forma:
- Avaliação formativa (40%):
- Participação /Trabalhos/exercícios
- Pontualidade
- Assiduidade
- Avaliação sumativa (60%):
- Teste de avaliação final
- Avaliação do processo formativo:
- Questionários/inquéritos de avaliação da satisfação;
- Avaliação de desempenho do formador.
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Adultos com idade igual ou superior a 18 anos, empregados, desempregados de curta duração ou desempregados de longa duração.
Objetivos
Dotar os formandos de competências especificas em reclamações – tratamento e encaminhamento.
Objetivos Específicos
Os formandos deverão ser capazes de:
– Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
– Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
Metodologia
Os conteúdos são introduzidos por parte do formador através de métodos como:
– Método expositivo;
– Método demonstrativo;
– Método interrogativo;
Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: