1. Planeamento, melhoria e controlo da Qualidade
2. 7 ferramentas básicas da Qualidade
3. Ferramentas de planeamento e controlo da Qualidade
4. Outras ferramentas da Qualidade
5. Ferramentas da criatividade
6. Ferramentas Lean
7. A utilização integrada das ferramentas
7.1 Resolução estruturada de problemas
7.2 Aferição, prevenção e mitigação do risco
7.3 Melhoria contínua de fluxos e de processos
1. O propósito de um sistema de gestão da qualidade e os benefícios da melhoria do desempenho do SGQ para a organização
2. Abordagem à ISO 9001:
– O ciclo Plan-Do-Check-Act e sua aplicação aos processos de gestão da qualidade
– Termos e definições utilizados na ISO 9000
– A informação documentada do sistema de gestão da qualidade
3. A auditoria de 1ª, 2ª e 3ª parte (certificação) a sistemas de gestão e o papel do auditor
4. Os benefícios da certificação acreditada do SGQ para as organizações e os stakeholders
5. As semelhanças e diferenças entre as auditorias de 1ª, 2ª e 3ª parte (certificação)
6. Responsabilidades e competências do auditor
7. Planear, conduzir uma auditoria de um sistema de gestão da qualidade, elaborar o relatório da auditoria e efetuar o seu seguimento para avaliar a conformidade com a norma ISO 9001:2015
8. Exame escrito (2 horas).
1. O BSC, uma ferramenta de execução estratégica.
– O que é? Principais conceitos e Resultados.
2. Compreender e trabalhar a Visão ou Intenção Estratégica.
– As visões: Central ou “Strategic Intent” e Periférica;
– Para que servem? (as 2 visões …).
– Aplicar ao negócio o “olho estratégico”
3. Compreender e fazer o Mapa Estratégico.
– As perspectivas e o modelo mais recente (2004)
– Como fazer o mapa estratégico? Para que serve?
– Aprender, fazendo, o mapa estratégico do negócio.
4. Desenvolver o Scorecard: os leading & lagging indicators.
– O calendário e as iniciativas (estratégicas). Avaliação
– Estudo de casos.
– Aprender, fazendo, o Scorecard do negócio.
5. Os BSC funcionais e individuais. A Avaliação do Desempenho
– O desdobramento funcional e pessoal.
– A avaliação do desempenho: a versão “hard” e “soft”
– Estudo de casos.
6. Avaliar o “prémio da execução” do BSC.
– SMO (Strategy Management Office): As (novas) Funções.
– Avaliação do BSC: SFO: Strategic Readiness Assessment.
– Estudo de Casos.
7. A Integração com o Budget: OPEX, CAPEX e STRATEX.
– A metodologia do Beyond Budgeting.
– Os rolling forecasts. As revisões estratégias e operacionais.
– Estudo de Casos.
Duração: 2 horasNível: Nível 3Modalidade: Formação de QualificaçãoOrganização:
1.SI – Sistema Internacional de Unidades
2.Vocabulário Internacional de Metrologia (VIM:IPQ)
-Principal terminologia utilizada no âmbito da metrologia (Calibração, Rastreabilidade, erro, exatidão, incerteza)
3.Gestão de EMM (Equipamento de Monitorização e Medição):
3.1.- Critérios de Aceitação;
3.2.- Equipamento sujeito a calibração;
3.3.- Análise de certificados de calibração
1.A ISO 19011
2.Definição das Equipas Auditoras
3.Comportamentos em situação de auditoria
4.Apresentação do Case Study
5.Preparação do Plano de Auditoria e da Lista de Comprovação
6.Execução da auditoria (reunião de abertura; auditoria; reunião de encerramento)
7.Elaboração do relatório da auditoria
8.Atividades de seguimento da auditoria
9.Análise das auditorias.
10.Avaliação Escrita
* São da responsabilidade do formando os custos associados à realização da auditoria. No caso de impossibilidade de realização da auditoria em treino em contexto real numa distância inferior a 50 km esta pode ser substituída pela simulação de um caso prático em sala.
1.SI – Sistema Internacional de Unidades
2. Tipos de Metrologia ( Cientifica, legal e industrial)
3.Vocabulário Internacional de Metrologia e Vocuabilario Internacional de Metrologia Legal (VIM:IPQ e VIML:IPQ)
-Principal terminologia utilizada no âmbito da metrologia (Calibração, Rastreabilidade, erro, exatidão, incerteza)
4.Gestão de EMM (Equipamento de Monitorização e Medição):
4.1.- Critérios de Aceitação/ Erros maximos Admissiveis;
4.2.- Equipamento sujeito a calibração;
4.3.- Análise de certificados de calibração
5. Conceitos básicos de incertezas
Módulo I – Auditoria: Ferramenta de Gestão
Módulo II – Tipos de Auditorias
Módulo III – Auditor, Coordenador de Auditoria e Auditado
Módulo IV – Técnicas de Auditoria
Módulo V – Planeamento da Auditoria
Módulo VI – Âmbito, Frequência das Auditorias e quando Auditar
Módulo VII – Preparação da Auditoria
Módulo VIII – Realização da Auditoria
Módulo IX – Tipos de Relatórios
Módulo X – Ações Pós-Auditoria
Módulo XI – A Norma NP EN ISO 19011:2019
Módulo XII – Como Aumentar a Eficácia das Auditorias
Módulo I – Enquadramento Jurídico Normativo da Apresentação das Reclamações
A Diretiva 2011/83/EU – Os Direitos dos Consumidores
A não exclusão ou limitação ma aplicação da legislação dos direitos dos consumidores
O Decreto-Lei n.º 156/2005
O Decreto-Lei n.º 74/2017 ( a segunda fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico (1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019)
O livro de reclamações: utilização e vantagens
A Lei n.º 47/2014
Módulo II – A Norma ISO 10002:2007
Apresentação da Norma ISO 10002:2007
As linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações
Princípios orientadores
A operação do processo de tratamento de reclamações
Módulo III – A Gestão de Reclamações
Os livros de reclamações e o Portal da DGC – Direção Geral do Consumidor
A importância da gestão das reclamações
As Ferramentas da qualidade na gestão de reclamações
A análise de custos das reclamações
Módulo IV – A Avaliação de Satisfação de Clientes
A criação de um ambiente focalizado no cliente
O envolvimento e compromisso da gestão de topo
O reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes
A análise e avaliação das reclamações para melhoria da qualidade do produto e serviço ao cliente
A auditoria do processo de tratamento de reclamações
A revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações
A melhoria da qualidade dos produtos e serviços
