0328 – Comunicação Interpessoal e Institucional
Comunicação interpessoal Comunicação interpessoal – conceitos gerais Discussão Conflito Consenso Negociação Argumentação e persuasão Concessão Prova Confiança Escuta Influência Análise de comportamentos individuais e em grupo Gestão de fluxos de comunicação entre ambientes culturais diferentes Técnicas de apresentação e de argumentação em contexto negocial Condução de uma negociação ou de outra atividade de grupo com aplicação de estratégias adequadas a tipos de situações e contextos Adaptação à audiência numa ação de formação da linguagem e métodos de comunicação Técnicas de animação de uma reunião, de uma discussão eletrónica de grupo ou de uma comunidade virtual C i ã i i i l - - - - - - - - - - - - - - - - - - Objetivos Conteúdos ? Comunicação institucional Comunicação institucional – fundamentos gerais Edição Carta gráfica Multimédia Montagem Revista de imprensa, Desdobrável e encarte Publicidade de produto e institucional Stand eexposição Afixação e painel Organização virtual Redes de comunicação Utilização de meios de difusão Magnetoscópio Retroprojetor, projetor vídeo e data-show CD-ROM Câmara de vídeo, câmara digital e máquina fotográfica Televisão Banco de imagens ou de vídeo Internet Identificação de mensagens dirigidas à organização Mensagens postais e eletrónicas Meios de comunicação social Preparação de elementos de informação para o exterior da organização Dossiê de imprensa Comunicados de imprensa Notícias Newsletters Folhetos e desdobráveis Análise de necessidades de comunicação institucional Redação do caderno de encargos para prestação de serviços de comunicação e acompanhamento do processo Fotógrafo, jornalista e cineasta Agência Montagem de textos e ilustrações
0361 – Organização e Manutenção do Arquivo
Técnicas de arquivo Conceito Funções Requisitos Caracterização Critérios de classificação e arquivo Principais regras do arquivo informático
0372 – Comércio – Evolução e Modelos Organizacionais
Setor do comércio História do comércio Caracterização do setor do comércio Actualidade Tendências de evolução Modelos organizacionais Modelos organizacionais das empresas do setor do comércio Estruturas Estratégias Mercados
0373 – Empresa comercial – funcionamento e organização do trabalho
Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos Organização e métodos de trabalho Métodos de organização do trabalho Gestão participativa por objectivos A previsão de vendas
0382 – Gestão do Tempo e Organização do Trabalho
Gestão do tempo Auto-avaliação na gestão do tempo - Tempo como recurso - Leis e princípios de gestão de tempo - Identificação de características pessoais - Análise de desperdiçadores de tempo Planeamento na gestão do tempo - Determinar metas e objetivos - Elaboração de planos detalhados, diários e semanais - Utilização de check-lists - Definição e gestão de prioridades Técnicas de gestão do tempo - Organização do dia de trabalho - Agrupamento de tarefas - Controlo das interrupções e dos telefonemas - Utilização da agenda como recurso estratégico - Otimização das novas tecnologias Organização do trabalho Trabalho em equipa - Organização e condução de reuniões - Produção de resultados através de reuniões - Delegação de tarefas à equipa de apoio comercial Plano de ação pessoal
0429 – Serviços – Princípios Básicos
Noções de serviço Definições de serviços Tipos de serviços Características fundamentais dos serviços Intangibilidade Heterogeneidade Inseparabilidade entre produção e consumo Diversidade de serviços Classificação de serviços
0435 – Gestão da Comunicação e Marketing
Comunicação de marketing - princípios básicos Fundamentos da comunicação O que é a comunicação O que é a comunicação de marketing Modelos da comunicação Modelo de estímulo e resposta Modelo funcional da comunicação Análise da significação Funções da comunicação Gestão da comunicação - princípios e desenvolvimento do plano de comunicação Do plano de marketing ao plano de comunicação Propósitos gerais da comunicação Disciplinas da comunicação Desenvolvimento do plano de comunicação Análise da situação Definição dos objetivos e posicionamento Selecção do público-alvo Escolha da mensagem Escolha dos canais de comunicação Definição do orçamento
0626 – Posto de Trabalho – Organização e Gestão
Organização e gestão do posto de trabalho Organização do posto de trabalho Noções de ergonomia Equipamento de escritório Materiais e utensílios do escritório e sua manutenção
0632 – Acolhimento e Encaminhamento
Processo de acolhimento e atendimento Noção de atendimento e qualidade de serviço Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento Aspectos comportamentais na função atendimento Colocação da voz Postura correcta Apresentação cuidada Atitudes gestuais Saber ouvir Linguagem Correcção linguística Clareza na exposição Expressões a utilizar e a evitar Interlocutores Tipos de personalidade Importância dos interlocutores Encaminhamento Apresentação Forma de tratamento Encaminhamento Ser prestável Gestão de conflitos Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos Os processos de negociação A auto consciência e o autocontrolo
0653 – Arquivo – Organização e Manutenção
Arquivo – conceitos fundamentais Conceito, funções e características do arquivo Tipologia da documentação interna e externa (processos, registos, coleções e dossiês temáticos) As unidades arquivísticas: constituição, ordenação e tipos Transferência/Incorporação de documentos Arquivo como sistema de informação Operações com arquivos (recolha, separação, receção, registo, análise, tratamento, registo/descrição, despacho/difusão, expedição e arquivo) Técnicas e métodos de arquivo Sistemas de classificação dos documentos/codificação Formas de recuperação e controlo dos registos Actualização do arquivo Prazos de conservação de documentos (utilidade, legalidade e historicidade) Equipamentos de arquivo Plano de arquivo Novas tecnologias em arquivo Sistemas magnéticos, óticos e micrográficos Utilidade da micro-informática na gestão da documentação
0678 – Recursos Humanos – Processamento de Vencimentos
A diferença entre Remuneração e Retribuição Outros abonos Assiduidade Comissões Outros abonos sujeitos ou isentos de TSU e IRS Remuneração base Trabalho suplementar Remuneração bruta Regime de férias, feriados e faltas Mútuo acordo e compensação por caducidade do contrato Regime de contribuição para a Segurança Social Impostos Descontos facultativos Remuneração líquida Emissão de recibos Pagamento de remunerações Transferência bancária Emissão de cheque
0704 – Atendimento – Técnicas de Comunicação N4 A1
Etapas do atendimento Acolhimento - Diferentes tipos de contextos - Diferentes tipos de públicos - Características essenciais do atendedor - Aspetos comunicacionais verbais e não verbais - Escuta ativa - Alinhamento com o contexto organizacional - Resolução / Encaminhamento da situação - Despedida Regras do atendimento presencial e telefónico Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento Facilitadores de comunicação