5436 – Liderança e Motivação de Equipas
Motivação - Principais teorias da motivação - Inteligência emocional e criatividade - Motivação e as diferentes formas de organização do trabalho - Motivação e liderança Liderança e a comunicação - Funções e atitudes de comunicação - Liderança versus poder - Funções de liderança - Parte afetiva e a parte de tarefa de liderança - Teorias de liderança - Características desejadas num líder - Delegação Grupos e liderança - Equipas de trabalho - Estruturação e desenvolvimento das equipas - Coordenação e complementaridade das práticas de cada equipa - Aparecimento do líder e o seu relacionamento com o grupo - Perfis de liderança Comunicação nas equipas de trabalho - Estilos comunicacionais - Comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho - Comunicação assertiva na resolução de conflitos na equipa. - Comunicação com assertividade na liderança - Organização do trabalho de equipa - Avaliação da equipa
5440 – Comunicação Interpessoal e Assertividade
Comunicação interpessoal Elementos básicos do processo comunicacional Determinantes da comunicação eficaz Estilos comunicacionais A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho Estilos de comportamento e comportamento assertivo Estilos típicos de comportamento Dimensões do comportamento assertivo Componente emocional da assertividade Desenvolvimento da assertividade
7223 – Princípios de Ergonomia e Prevenção de Acidentes e Doenças Profissionais
Conceitos básicos de ergonomia Conceito de ergonomia Conceito de postura de trabalho Riscos relacionados com a postura de trabalho Ergonomia e a sua aplicação nas tarefas do técnico familiar e de apoio à comunidade Ergonomia e a sua aplicação na área dos posicionamentos Risco ocupacional na manipulação de cargas Riscos relacionados com a postura de trabalho Princípios ergonómicos a respeitar Principais acidentes e doenças profissionais decorrentes da atividade do técnico familiar e de apoio à comunidade Riscos associados às tarefas Riscos associados ao indivíduo/utente Riscos associados ao ambiente Outros riscos Técnicas de prevenção de lesões músculo-esqueléticas Na mobilização No posicionamento Na transferência e transporte Papel dos meios auxiliares no posicionamento, mobilização e transferência Pequenos e grandes meios auxiliares, suas características e funcionalidades Regras de utilização Utilização de ajudas técnicas de apoio à mobilização e marcha e suas funções Andarilho Canadianas Bengalas e pirâmides Muletas axilares Cadeira de rodas
7229 – Gestão do Stress do Profissional
O Stress Conceito de stress Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais Sinais e sintomas Consequências negativas do stress Medidas preventivas Técnicas de controlo e gestão de stress profissional Como lidar com situações de agonia e sofrimento Técnicas de auto-proteção As emoções Conceito de emoção Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções Estratégias de gestão das emoções
7297 – Turismo Inclusivo – oportunidades e desafios
1) Turismo inclusivo –causas e objetivos 2) Enquadramento político e normativo do Turismo Inclusivo - Contexto normativo internacional/UE - Legislação europeia - Legislação nacional 3) Conceitos principais - Deficiência - Acessibilidade - Design inclusivo - Produtos de apoio: tipologia e ISO 9999/2007 4) O cliente com deficiência motora 4.1)Deficiência motora, limitações/necessidades especiais na mobilidade e acessibilidade dos serviços turísticos - Deficiência motora - Tipos de deficiência motora - Limitações e necessidades das pessoas com deficiência motora 4.2) Produtos e meios de apoio - Cadeiras de rodas - Espaço de movimentação - Zona de permanência e de manobra - Auxiliares de marcha 4.3) Requisitos da oferta turística - Acessibilidade física - Barreiras físicas - Transportes 4.4) Legislação nacional 4.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento - Necessidades detetadas - Relacionamento pessoal e social 4.6) Práticas de serviço - Utilização/manipulação de cadeira de rodas - Apoio à deslocação e transferência para outros assentos - Cuidados de relacionamento no serviço 5) O cliente com deficiência visual 5.1) Deficiência visual, limitações/necessidades especiais na mobilidade e orientação e acessibilidade dos serviços turísticos - Deficiência visual - Limitações das pessoas com deficiência visual - Orientação e Mobilidade - Necessidades especiais da pessoa cega ou com baixa visão 5.2) Produtos e meios de apoio à deficiência visual - Braille, áudio descrição e formato digital - Acessibilidade nas TIC - Requisitos de acessibilidade na WEB - O acompanhante/ guia - O cão-guia - Sinalética 5.3) Requisitos da oferta turística - Requisitos - Acessibilidade 5.4) Legislação 5.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento - Necessidades especiais de relacionamento interpessoal - Atitudes de relacionamento e aspetos comunicacionais 5.6) Práticas de serviço - Cuidados de relacionamento 6) O cliente com deficiência auditiva 6.1) Deficiência auditiva, limitações/necessidades especiais na comunicação e compreensão da informação e acessibilidade dos serviços turísticos - Deficiência auditiva - Graus e tipos de deficiência auditiva - População surda - Causas e consequências da deficiência auditiva - Limitações da pessoa com deficiência auditiva - Limitações comunicacionais - Necessidades específicas da pessoa surda 6.2) Produtos e meios de apoio - Produtos de apoio para a deficiência auditiva - Língua gestual portuguesa e cães de assistência 6.3) Requisitos da oferta turística - Oferta turística - Acessibilidade 6.4) Legislação 6.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento 6.6) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal 6.7) Comunicação e atitudes dos profissionais 6.8) Práticas de serviço - Práticas de serviço de atendimento - Aspetos comunicacionais para grupos de surdos 7) O cliente com deficiência intelectual ou com multideficiência 7.1) Deficiência intelectual e multideficiência, limitações/necessidades especiais e acessibilidade dos serviços turísticos - Deficiência intelectual e multideficiência - Graus e causas de deficiência Intelectual - Características de alguns síndromas associados à deficiência intelectual - Limitações das pessoas com deficiência intelectual - Necessidades especiais das pessoas com deficiência intelectual 7.2) O direito das pessoas com deficiência intelectual ao lazer e ao turismo - Pessoas com deficiência intelectual e o turismo - Requisitos da oferta turística e acessibilidades 7.3) Serviço, comunicação e relacionamento interpessoal - Práticas de serviço e relacionamento - Práticas de serviço no atendimento 8) O cliente sénior com limitações motoras, sensoriais e/ou intelectuais 8.1) O cliente sénior, as suas limitações/necessidades especiais e a acessibilidade dos serviços turísticos 8.2) Processo de envelhecimento 8.3) População idosa 8.4) Características do turismo sénior 8.5) Turista sénior com limitações cognitivas, motoras, visuais e/ou auditivas 8.6) Necessidades do cliente sénior com limitações 8.7) Requisitos da oferta e acessibilidades 8.8) Produtos de apoio e acessibilidades 8.9) Acessibilidades e legislação - Serviço, comunicação e relacionamento interpessoal 8.10) Aspetos comunicacionais 8.11) Práticas de serviço 8.12) Relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
7825 – Empresa – Estrutura Organizacional
Estrutura organizacional de uma empresa Organograma Áreas funcionais: Planeamento Marketing Comercial Produção Aprovisionamento Recursos Humanos Financeira Fluxos de informação organizacional Novas formas de estrutura organizacional Por processos Por projetos
7844 – Gestão de Equipas
Organização do trabalho de equipa Comunicar eficazmente com a equipa Gestão orientada para os resultados e para as pessoas Técnicas de motivação e dinamização da equipa Gestão de conflitos Orientação da equipa para a mudança Liderança o Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas o específicos o Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança o Diferentes estilos de Liderança o Competências necessárias à coordenação de equipas o Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência o Gestão de situações problemáticas na equipa Trabalho em equipa o Trabalho em equipa – implicações e especificidades o Excelência no trabalho em equipa o Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa o Mobilização de recursos pessoais em função da equipa o Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
8211 – Higiene e Segurança no Trabalho na Restauração
Normas de segurança e higiene na restauração Sinalização de segurança das instalações e equipamentos Manuseamento de equipamentos Normas de higiene pessoal, dos espaços, das instalações e dos equipamentos Proteção coletiva e individual Uniformes Produtos perigosos (rotulagem, armazenagem e manuseamento) Condições de saúde dos profissionais da restauração Tipos de risco e seu controlo Incêndios Riscos elétricos Trabalho com máquinas e equipamentos Movimentação manual e mecânica de cargas Organização e dimensionamento do posto de trabalho Posturas no trabalho Iluminação f i - - - - - - - - - - - - - - - - Objetivos Conteúdos ? Ligações úteis ANQEP (http://www.anqep.gov.pt/default.aspx?e=1) IEFP (https://www.iefp.pt/) DGEstE (https://www.dgeste.mec.pt/) DGERT (https://www.dgert.gov.pt/) Portal Qualifica (https://www.qualifica.gov.pt) Portal da Oferta Formativa (https://www.ofertaformativa.gov.pt/) ? ? ? ? ? ? Cedefop (http://www.cedefop.europa.eu/pt) Skills Panorama (https://skillspanorama.cedefop.europa.eu/en) OIT (https://www.ilo.org/public/portugue/region/eurpro/lisbon/htm OCDE (http://www.oecd.org/) União Europeia (https://europa.eu/europeanunion/ index_pt) ? ? ? ? ? Contactos Av. 24 de Julho, nº138, 1399-026 Lisboa +351 213 943 700 anqep@anqep.gov.pt (mailto:anqep@anqep.gov.pt) ? ? ? Atmosferas perigosas Ruído Gestão do risco Consequências dos acidentes de trabalho Avaliação do risco profissional Procedimentos de emergência e risco Técnicas de atuação e orientação Caixa de primeiros socorros
8260 – Comunicação, Vendas e Reclamações na Restauração
Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes Regras de protocolo Cooperação e articulação entre serviços Comunicação no atendimento Assertividade Marketing pessoal Interação com o cliente Processo de atendimento ao cliente Acolhimento, acomodação e entrega das cartas Atendimento personalizado Finalização e despedida Técnicas de venda no decurso do serviço Técnicas de negociação e venda Etapas de venda Controlo de venda Gestão de reclamações Técnicas de resolução de reclamações Procedimentos Encaminhamento de reclamações Normas de higiene e segurança
8298 – Cozinha criativa
1) Cozinha criativa - influências gastronómicas, benefícios e malefícios - Cozinha de autor - Cozinha de fusão - Cozinha molecular - Outras 2) Novas tecnologias de cozinha 3) Noções básicas de química alimentar 4) Tecnologia de matérias-primas - Composições - Utilizações 5) Receitas e fichas técnicas - Capitações 6) Operações de quantificação de produtos, ingredientes, proporções e pesagens 7) Técnicas de preparação de pratos de cozinha criativa 8) Manuseamento e preparação de utensílios e material - Seleção, quantificação e preparação das matérias-primas 9) Processo de confeção de pratos da cozinha criativa 10) Novas técnicas de cozinha e confeção alimentar (em vácuo, cozedura a baixa temperatura, outras) 11) Novos equipamentos e utensílios de cozinha (células de arrefecimento, fornos convetores, equipamento digital) 12) Técnicas de regeneração de pratos da cozinha criativa 13) Controlo de qualidade do processo de fabrico - Preparação - Confeção - Produtos finais 14) Acondicionamento e conservação dos produtos confecionados 15) Empratamento e decoração criativa - Novas formas de apresentação dos produtos gastronómicos - Conceitos de estética e harmonia 16) Normas de higiene e segurança
8331 – Gastronomia e Cultura
História da cozinha/pastelaria Evolução Influência da cozinha francesa na gastronomia Influências na cozinha portuguesa Gastronomia Património cultural (evolução e desenvolvimento) Regional Nacional Mediterrânica Produtos gastronómicos nacionais Novos produtos culinários Produtos de qualidade certificados Vinhos Queijos, enchidos e ensacados Outros Hábitos e culturas alimentares Tendências gastronómicas Cozinhas do mundo
9208 – Inteligência Emocional
Estilos de relacionamento interpessoal - Passivo - Agressivo - Manipulador - Assertivo Inteligência emocional - Funcionamento da inteligência emocional - Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal - Competências emocionais - Desenvolvimento das competências emocionais - O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes - Experiência positiva no cliente - Ciclo experiencial do cliente - Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas Características de um assistente - Perfil de um assistente - Missão do serviço ao cliente Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar - A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento decompetências emocionais nas relações com os outros - Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros O reforço da capacidade de dinamização de grupos - Estratégias de motivação de grupos - Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)