UFCD 9138 – Nutrição e dietética em cuidados de beleza
- Noções e princípios gerais de dietética o Alimentação, alimentos e calorias o Amílase o Absorção o Avitaminose o Catabolismo o Difusão facilitada e simples o Excreção e obstipação o Gastrina o Lactase o Malnutrição o Maltose o Metabólicos e metabolismo o Nutrientes (energéticos e não energéticos) o Quimo o Sacarose o Transporte ativo o Vilos - Digestão e sistema digestivo o Morfologia e fisiologia o Digestão e absorção o Transporte e excreção de nutrientes o Processos digestivos (na boca, no estomago e no intestino delgado) o Órgãos adjacentes que auxiliam na digestão dos alimentos ? Mecanismos de absorção (Intestino delgado, difusão e transporte ativo) o Digestão e absorção dos nutrientes ? Hidratos de carbono ? Proteínas ? Lípidos o Outros nutrientes o Papel do intestino grosso - Leis fundamentais da nutrição - Roda dos alimentos (atual e anterior – diferenças) o Alimentos do grupo I o Alimentos do grupo II o Alimentos do grupo III o Alimentos do grupo IV o Alimentos do grupo V o Alimentos do grupo VI - Estudo dos alimentos base o Hidratos de carbono, amidos ou amiláceos o Proteínas o Lípidos ou gorduras - Vitaminas (o que são, para que servem e onde devem ser encontradas) - Sais Minerais (o que são, para que servem e onde devem ser encontradas) - Água o Necessidades diárias o Função o Má ingestão de água (insuficiente, demasia) - Fibra alimentar o Necessidades diárias recomendadas para um adulto - função o Carências e excessos na ingestão de fibras alimentares – consequências - Noções de equilíbrio e utilização dos nutrientes o Idade o Peso/Altura o Atividade física o Conselhos úteis o Erros alimentares ? Relativamente às refeições ? Relativamente aos alimentos escolhidos ? Carência de nutrientes ? Associações alimentares aconselhadas e desaconselhadas - Regimes alimentares o Obtenção de energia pelos alimentos ? Gastos energéticos ? Pessoas ativas e sedentárias ? Manutenção dos sistemas vitais do organismo e a omeostase - Controle de pesos – suplementos alimentares o Publicidade enganosa o Nomes comerciais o Indicações confusas o Regulamentação (diretiva 202/46/CE e decreto lei 136/203/ de 28 Maio) o Suplementos dietéticos e produtos à base de plantas o Diferenciação o Mitos e realidades o Suplementos para emagrecer, principais exemplos - Rotulagem o Diretiva comunitária o Diretivas nacionais (2008/100 de 28/10 – anexo 1) o Publicidade enganosa o Rotulagem geral o Rotulagem nutricional o Valor diário de referência o Aditivos alimentares
UFCD 9139 – Técnicas de gestão, marketing e vendas
Introdução à gestão empresarial o Conceitos e funções de gestão o Níveis de gestão o Desempenho de tarefas o A empresa-recursos e ambiente o Atitude empresarial o Empreendedorismo o Criatividade e inovação o Finanças empresariais o Gestão de stocks ? Movimento de stock – registo de entradas e saídas ? Encomendas e fornecedores ? Inventario permanente ? Folhas de movimento de stocks o Introdução ao marketing ? Conceito e definição ? Funções do marketing ? Marketing Mix ? Analise SWOT - Vendas o Importância das vendas o Objetivos concretos a médio e longo prazo o Missão e qualidade do vendedor o A venda direcionada (sexo, faixa etária…) o Psicomorfologia e venda ? Personalidades básicas (cliente) ? Linguagem do vendedor ? Técnicas de venda ? Argumentos ? A venda: durante os tratamentos, no estabelecimento e direta o Opinião pública ? Conceito e formação de opinião pública ? Grupos e opinião pública ? Sondagens o Influência da opinião pública ? Propaganda ? Publicidade ? Informação Publicidade ? Individual ? Coletiva ? Qualitativa ? Produção de textos de publicidade o Faturação ? Faturar em conformidade com os requisitos legais ? E-fatura ? Programas de faturação – exemplos ? Fatura ? Recibo ? Venda a dinheiro ? Nota de crédito ? Devolução ? Guia de transporte e de remessa
UFCD 9204 – Atividade do profissional de Técnico de Comunicação e Serviço Digital
- O profissional de Comunicação e Serviço Digital o Postura profissional do Técnico de Comunicação e Serviço Digital o Postura / comportamento profissional / reputação o Hierarquia profissional o Categorias profissionais o Regulamento interno o Comportamento ético - Atividades e competências do técnico de Comunicação e Serviço Digital o Funções e responsabilidades o Estrutura organizativa e as relações de autoridade e dependência funcional nas empresas/serviços de assistência ao cliente o Competências profissionais do Técnico de Comunicação e Serviço Digital o Relevância da aprendizagem ao longo da vida e da atualização das competências - Direitos e deveres do Técnico de Comunicação e Serviço Digital o Conceitos e princípios da regulamentação do trabalho o Princípios gerais da legislação do trabalho do setor do comércio e serviços
UFCD 9205 – Processo de comunicação
- Processo de comunicação e estilos comunicacionais o Elementos intervenientes no processo de comunicação -Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação -Barreiras internas e externas à comunicação -Fatores facilitadores da comunicação o Comunicação assertiva -Características dos diferentes estilos comunicacionais -Particularidades e vantagens do perfil assertivo -Componentes verbais e não verbais da comunicação assertiva -Técnicas de comunicação assertiva - Processamento interno da informação o Processamento fonético o Processamento literal (significado) o Processamento reflexivo (empático) - Utilização das perguntas no processo de comunicação o Abertas o Fechadas o Retorno o Reformulação o Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem
UFCD 9206 – Comunicação escrita – serviço ao cliente
- Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto o Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto - Organização do pensamento o Classificação e hierarquização das suas ideias o Distinção do essencial e o acessório o Colocar em evidência as ideias-chave. o Conceção um plano claro e coerente - Identificação das especificidades dos vários textos o Textos curtos: o email, a carta, a nota o Textos longos: relatórios, artigos, estudos - Estruturação do texto o Estrutura e objetividade do texto o Estruturas de argumentação o Articulação das ideias: os encadeamentos lógicos – Introdução, desenvolvimento e conclusão o Elaborar a síntese. - Regras de comunicação o Respeito pelas regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação o Humanização das suas mensagens conjugando informação, persuasão e profissionalismo o Utilização de uma formulação assertiva e positiva o Combinação de informalidade e respeito - Estilo e qualidade de texto - Análise morfológica - Análise sintática - Pontuação - Acentuação - Ortografia - Aplicação prática dos conhecimentos - O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente - Ciclo da leitura ativa o Leitura e listagem das ideias principais do texto o Destaque da mensagem principal do cliente o Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes o Analise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e opiniões - Organização das ideias a integração na resposta ao cliente - Identificação para quem se destina - Estrutura de um texto - Técnica DAR o Descrição o Análise o Resolução
UFCD 9206 – Comunicação escrita – serviço ao cliente
- Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto o Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto - Organização do pensamento o Classificação e hierarquização das suas ideias o Distinção do essencial e o acessório o Colocar em evidência as ideias-chave. o Conceção um plano claro e coerente - Identificação das especificidades dos vários textos o Textos curtos: o email, a carta, a nota o Textos longos: relatórios, artigos, estudos - Estruturação do texto o Estrutura e objetividade do texto o Estruturas de argumentação o Articulação das ideias: os encadeamentos lógicos – Introdução, desenvolvimento e conclusão o Elaborar a síntese. - Regras de comunicação o Respeito pelas regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação o Humanização das suas mensagens conjugando informação, persuasão e profissionalismo o Utilização de uma formulação assertiva e positiva o Combinação de informalidade e respeito - Estilo e qualidade de texto - Análise morfológica - Análise sintática - Pontuação - Acentuação - Ortografia - Aplicação prática dos conhecimentos - O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente - Ciclo da leitura ativa o Leitura e listagem das ideias principais do texto o Destaque da mensagem principal do cliente o Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes o Analise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e opiniões - Organização das ideias a integração na resposta ao cliente - Identificação para quem se destina - Estrutura de um texto - Técnica DAR o Descrição o Análise o Resolução
UFCD 9208 – Inteligência Emocional
- Estilos de relacionamento interpessoal o Passivo o Agressivo o Manipulador o Assertivo - Inteligência emocional o Funcionamento da inteligência emocional o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal o Competências emocionais o Desenvolvimento das competências emocionais o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes o Experiência positiva no cliente o Ciclo experiencial do cliente o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas - Características de um assistente o Perfil de um assistente o Missão do serviço ao cliente - Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros - Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros - O reforço da capacidade de dinamização de grupos o Estratégias de motivação de grupos o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
UFCD 9208 – Inteligência Emocional
- Estilos de relacionamento interpessoal o Passivo o Agressivo o Manipulador o Assertivo - Inteligência emocional o Funcionamento da inteligência emocional o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal o Competências emocionais o Desenvolvimento das competências emocionais o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes o Experiência positiva no cliente o Ciclo experiencial do cliente o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas - Características de um assistente o Perfil de um assistente o Missão do serviço ao cliente - Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros - Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros - O reforço da capacidade de dinamização de grupos o Estratégias de motivação de grupos o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
UFCD 9209 – E-marketing – princípios gerais
- Marketing – princípios gerais o Conceitos básicos o Terminologia de marketing o Marketing estratégico o Marketing operacional o Evolução histórica o Mercados - categorização, evolução e variáveis o Os clientes - segmentação o Estudos de mercado - objetivos e técnicas - Marketing – principais variáveis o Teoria dos 4 P do marketing o Produto o Preço o Distribuição o Comunicação o Valor do produto, preço e preço psicológico - Plano de marketing o Principais necessidades de um plano de marketing o Avaliar a situação do mercado e do meio o Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios o Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações corretivas o Operacionalização do plano de marketing o Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing o Etapa 1 - análise da situação interna e externa o Etapa 2 - definição dos objetivos do plano o Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix o Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano o Etapa 5 - estabelecimento do plano de ação o Etapa 6 - concretização do plano de ação o Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas - Marketing digital o Evolução histórica o Conceitos básicos o Comportamento dos e-consumidores o Principais estratégias do marketing digital o Integração do marketing mix digital no marketing convencional - Marketing nas redes sociais o Conceitos básicos o As redes sociais enquanto estratégia de marketing o Vantagens e potencialidades o Ferramentas de análise e gestão
UFCD 9210 – Atendimento não presencial ao cliente
- Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais o Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente o Organização das equipas em empresas de contact centre - Comércio a distância - conceitos gerais o Comércio por via telefónica o Comércio através de plataformas digitais e canais online o Comércio fora do estabelecimento comercial o Conceito e âmbito do e-commerce o Características do e-commerce o Segurança do comércio eletrónico - e-Business- conceitos gerais o Conceito e âmbito dos serviços prestados o Características dos serviços de e-business - Estratégias de comunicação no comércio a distância o Marketing direto na internet o Utilização dos canais online como estratégia de marketing o Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais - Atendimento ao cliente em contexto telefónico o Abordagem inicial o Diagnóstico de necessidades o Análise prévia do comportamento do e-consumidor o Estrutura de um guião de “perguntas tipo” -Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância o Linguagem positiva o Comunicação paralinguística o Técnicas de expressão o Retórica e persuasão - Estratégias de captação e fidelização de cliente - Aspetos legais e éticos do comércio a distância o Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet o Condições contratuais de venda, entrega e pós venda o Modalidades de entrega ou de prestação de serviço o Meios e formas de pagamento o Normas de conduta da comunicação comercial - Sistema de informação do serviço o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Normas de segurança da informação
UFCD 9212 – Gestão de reclamações – venda não presencial
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
UFCD 9213 – Neuromarketing
- Neuromap – 3 cérebros – 6 estímulos o Em que consiste o neuromarketing o Os três cérebros - Racional - Emocional - Instintivo o Os seis estímulos - Centrado - Contraste - Tangível - Princípio e fim - Visual - Emocional - Quatro passos do neuromap o Pain – diagnóstico do problema o Claim – evidencia as caraterísticas principais o Gain – demonstra os benefícios o Brain – consciencializa dos benefício