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Liderança - Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos - Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança - Diferentes estilos de Liderança - Competências necessárias à coordenação de equipas - Estratégias de mobilização da sua equipa para um desempenho de excelência - Gestão de impasses de desenvolvimento ou problemas na equipa Trabalho em equipa - Trabalho em equipa – implicações e especificidades - Excelência no trabalho em equipa - Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa - Mobilização de recursos pessoais em função da equipa - Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
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Etapas do atendimento Acolhimento - Diferentes tipos de contextos - Diferentes tipos de públicos - Características essenciais do atendedor - Aspetos comunicacionais verbais e não verbais - Escuta ativa - Alinhamento com o contexto organizacional - Resolução / Encaminhamento da situação - Despedida Regras do atendimento presencial e telefónico - Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento - Facilitadores de comunicação
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- Efeitos positivos e negativos dos conflitos; - Causas dos conflitos; - Causas de tensões; - Comunicação assertiva; - Modos de lidar com conflitos; - Competências de análise e diagnóstico de situações; - Componentes da gestão emocional; - Quadro de competência emocional; - Caracterização, conceito e tipologia da negociação; - O acordo e o compromisso como técnicas de negociação; - Gestão construtiva de desacordos.
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Língua inglesa – serviço de atendimento - Atendimento de clientes - Terminologia técnica - Queixas e reclamações