Comércio

Atendimento e Serviço ao Cliente

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Atendimento e Imagem Empresarial.
Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização.
Clientes difíceis existem também ao telefone.
Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação.
Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica.
Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa.
Reclamações e Imagem Empresarial.
Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento.
Satisfação do cliente e excelência no atendimento.
Dinâmica final.

Atendimento e Serviço ao Cliente

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Duração: 10 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de QualificaçõesOrganização:

Atendimento e Serviço ao Cliente

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Atendimento e Imagem Empresarial.
Atendimento Telefónico: personalizado, eficaz e de qualidade, garantindo a fidelização.
Clientes difíceis existem também ao telefone.
Atendimento e Vendas: comunicação positiva para o fecho da venda- persuasão e argumentação.
Atendimento Presencial: postura, ritmo e dinâmica.
Comunicação assertiva, motivação e trabalho de equipa.
Reclamações e Imagem Empresarial.
Gestão de reclamações: técnicas, postura, legislação e tratamento.
Satisfação do cliente e excelência no atendimento.
Dinâmica final.

UFCD 0365 – Marketing mix

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– Definição de marketing mix
o A venda como elemento do marketing mix
– Variáveis controláveis do marketing
o Política de produto/serviço
o Política de preço
o Política de distribuição
o Política de comunicação

UFCD 0365 – Marketing mix

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– Definição de marketing mix
o A venda como elemento do marketing mix
– Variáveis controláveis do marketing
o Política de produto/serviço
o Política de preço
o Política de distribuição
o Política de comunicação

UFCD 9222 – Processo de venda não presencial

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– Técnicas de venda não presencial
o Fases da venda através de telefone
o Fases da venda através de plataformas multicanais
o Utilização das ferramentas de comunicação escrita das plataformas multicanais (chat, sms, email, redes sociais)
o Estratégias de argumentação e negociação comercial
– Meios e condições de pagamento de produtos e serviços
o Normas e regulamentos da venda a distância (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do
o Estabelecimento comercial)
o Legislação e regulamentos aplicáveis à venda de produtos e serviços
o Venda a dinheiro e meios de pagamento
o Venda a crédito e condições aplicáveis
o Meios e formas de pagamento na venda a distância
o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
o Técnicas de deteção de fraudes
– Procedimentos administrativos de faturação dos produtos e serviços comercializados
o Legislação e regulamentos aplicáveis à emissão de documentação de venda de produtos e serviços
o Emissão de documentação contabilística
o Procedimentos de atualização de contas correntes
o Emissão de extratos de conta
– Sistema informático de faturação e emissão de documental comercial
o Funcionalidades de registo da venda, emissão de documento de venda, guia de transporte outros
– Sistema de informação do serviço
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS.
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Regras de segurança da informação

UFCD9219 SOCIAL MEDIA (25H)

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1. Introdução ao social media
História e evolução de social media
O Novo paradigma da comunicação
2. Mobile social media
Plataformas e redes sociais
Plano estratégico
O futuro móvel e social
3. Conteúdo para redes sociais
Interação com os utilizadores
Diferentes formatos de conteúdos
Conteúdo visual
Vídeo marketing
4. Novas funções
Social media manager
Social media strategist
Community manager
Content strategist
5. Monitorização e gestão da reputação online
Social media ROI
Social CRM
6. Gestão das redes sociais
Gestão das redes sociais para a construção de uma relação de fidelização com o cliente
Monitorização e gestão da reputação online

Fidelização de Clientes

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Conceito e objetivos da fidelização.
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização
Técnicas de fidelização
Ficheiro e o controlo de clientes
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente.

Gestão da Satisfação do Cliente

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CRIAR UMA OFERTA ENFOCADA NO CLIENTE
Criar uma cultura de empresa enfocada no cliente
Posicionamento eficaz
Segmentação de clientes. Oferta ajustada aos segmentos.

OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E SUAS NECESSIDADES
Clientes internos
Clientes externos
Clientes diretos
Consumidores finais
Conhecer as necessidades do cliente e satisfazê-las
Motivar o cliente para a ação

MAXIMIZAR A OFERTA
A sustentabilidade e o progresso da empresa
Construir uma cadeia de valor no mercado
Criar uma cultura de empresa orientada ao cliente

AS RELAÇÕES COMERCIAIS COM O CLIENTE
Como gerir a conta de um cliente
Relação proativa e reativa com o cliente
Técnicas para construir e reforçar relações comerciais
Práticas formais e informais nas relações comerciais
Fidelizar o cliente
Desenvolver parcerias com clientes (Comerciais, Soluções Técnicas, Investigação e desenvolvimento)

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Planear o atendimento
Personalização no atendimento
Atendimento verbal (telefone, presencial)
Escuta ativa
Atendimento escrito

ASSEGURAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Abertura e empatia na relação com o cliente
Criar um ambiente que reforce a satisfação dos clientes
A gestão de sugestões, de reclamações e de conflitos
Valorizar e atuar face a sugestões e reclamações de clientes

Gestão da Satisfação do Cliente

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Criar uma Oferta Enfocada no Cliente
Criar uma cultura de empresa enfocada no cliente
Posicionamento eficaz
Segmentação de clientes. Oferta ajustada aos segmentos

Os Diferentes Tipos de Clientes e Suas Necessidades
Clientes internos, externos, diretos e consumidores finais
Conhecer as necessidades do cliente e satisfazê-las
Motivar o cliente para a ação

Maximizar a Oferta
A sustentabilidade e o progresso da empresa
Construir uma cadeia de valor no mercado
Criar uma cultura de empresa orientada ao cliente

As Relações Comerciais com o Cliente
Como gerir a conta de um cliente
Relação proativa e reativa com o cliente
Técnicas para construir e reforçar relações comerciais
Práticas formais e informais nas relações comerciais
Fidelizar o cliente
Desenvolver parcerias com clientes

Atendimento ao Cliente
Planear e personalizar o atendimento
Atendimento verbal (telefone e presencial)
Escuta ativa e atendimento escrito
Assegurar a Satisfação do Cliente
Abertura e empatia na relação com o cliente
Criar um ambiente que reforce a satisfação dos clientes
A gestão de sugestões, de reclamações e de conflitos
Valorizar e atuar face a sugestões e reclamações de clientes

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