Gestão da Satisfação do Cliente
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Certificação
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
Dotar os formandos dos conhecimentos necessários para gerir eficazmente a relação com os clientes. Desenvolver atitudes e uma cultura empresarial de orientação ao cliente.
Eficácia e maximização da satisfação dos clientes no atendimento, na venda e no acompanhamento dos clientes.
Objetivos Específicos
Maximizar o valor da sua oferta e a satisfação do cliente
Conhecer os diferentes tipos de clientes e respetivas necessidades
Técnicas de relações comerciais com os clientes
Comunicar eficazmente com o cliente
Gerir e cumprir as expetativas dos clientes
Gerir as reclamações e sugestões do cliente
Conteúdo Programático
CRIAR UMA OFERTA ENFOCADA NO CLIENTE
Criar uma cultura de empresa enfocada no cliente
Posicionamento eficaz
Segmentação de clientes. Oferta ajustada aos segmentos.
OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E SUAS NECESSIDADES
Clientes internos
Clientes externos
Clientes diretos
Consumidores finais
Conhecer as necessidades do cliente e satisfazê-las
Motivar o cliente para a ação
MAXIMIZAR A OFERTA
A sustentabilidade e o progresso da empresa
Construir uma cadeia de valor no mercado
Criar uma cultura de empresa orientada ao cliente
AS RELAÇÕES COMERCIAIS COM O CLIENTE
Como gerir a conta de um cliente
Relação proativa e reativa com o cliente
Técnicas para construir e reforçar relações comerciais
Práticas formais e informais nas relações comerciais
Fidelizar o cliente
Desenvolver parcerias com clientes (Comerciais, Soluções Técnicas, Investigação e desenvolvimento)
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Planear o atendimento
Personalização no atendimento
Atendimento verbal (telefone, presencial)
Escuta ativa
Atendimento escrito
ASSEGURAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Abertura e empatia na relação com o cliente
Criar um ambiente que reforce a satisfação dos clientes
A gestão de sugestões, de reclamações e de conflitos
Valorizar e atuar face a sugestões e reclamações de clientes
Metodologia
A formação assenta nos métodos expositivo, interrogativo e ativo
Certificação
Para efeitos de certificação, são considerados com aproveitamento os formandos que cumpram cumulativamente, 90% de assiduidade da formação e o critério da Avaliação da Ação.