Comércio

– Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
o Tipos de objeções
o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
o Fatores críticos da gestão de reclamações
– Normas e regulamentos do comércio a distância
o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
o Direitos e deveres dos e-consumidores
o Documentação comercial e respetiva tramitação
o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
– Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
o Linguagem não verbal na gestão de conflitos
o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
– Controlo emocional na gestão de reclamações
o Identificação e caracterização das emoções
o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
– Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
– Sistema de informação do serviço
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Funcionalidades de segurança da informação

– O Stress
o Conceito de stress
o Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
o Sinais e sintomas
o Consequências negativas do stress
o Medidas preventivas
o Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
o Como lidar com situações de agonia e sofrimento
o Técnicas de auto-proteção
– As emoções
o Conceito de emoção
o Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
o Estratégias de gestão das emoções

– O Stress
o Conceito de stress
o Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
o Sinais e sintomas
o Consequências negativas do stress
o Medidas preventivas
o Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
o Como lidar com situações de agonia e sofrimento
o Técnicas de auto-proteção
– As emoções
o Conceito de emoção
o Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
o Estratégias de gestão das emoções

– Software tipo da atividade comercial
– Pagamento em caixa
o Teclado do POS
o Manuseamento do POS
o Etapas do pagamento em caixa
o Fecho da Caixa
o Outras operações efetuadas no POS
– Aplicações mais frequentes no ponto de venda
o Pagamentos eletrónicos
o Leitura e gestão por código de barras
o Sistemas de proteção de produtos

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

– Plano de marketing – necessidades e princípios
o Principais necessidades de um plano de marketing
o Avaliar a situação do mercado e do meio
o Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios
o Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações correctivas
– Operacionalização do plano de marketing
o Etapas do desenvolvimento do plano operacional de marketing
o Etapa 1 – análise da situação interna e externa
o Situação do negócio
o Actuação da empresa
o Análise da concorrência
o Análise SWOT
– Etapa 2 – definição dos objetivos do plano
– Etapa 3 – definição da estratégia de marketing mix
– Etapa 4 – afetação de recursos para a operacionalização do plano
– Etapa 5 – estabelecimento do plano de acção
– Etapa 6 – concretização do plano de acção
– Etapa 7 – controlo das ações desencadeadas

– Gestão eletrónica de documentos
o Agenda eletrónica
o Correio electrónico
o Organização de pastas e indexação dos documentos electrónicos
– Mensagens eletrónicas
o Criação
o Envio e recepção
o Arquivo
o Reencaminhamento
o Eliminação
– Métodos e técnicas de pesquisa avançada na web

Duração: 25 horasNível: Nível 3Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua