Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

Etapas do atendimento

Acolhimento
– Diferentes tipos de contextos
– Diferentes tipos de públicos
– Características essenciais do atendedor
– Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
– Escuta ativa
– Alinhamento com o contexto organizacional
– Resolução / Encaminhamento da situação
– Despedida

Regras do atendimento presencial e telefónico
– Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
– Facilitadores de comunicação

O Stress
– Conceito de stress
– Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
– Sinais e sintomas
– Consequências negativas do stress
– Medidas preventivas
– Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
– Como lidar com situações de agonia e sofrimento
– Técnicas de auto-proteção

As emoções
– Conceito de emoção
– Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
– Estratégias de gestão das emoções

Relacionamento interpessoal

Principais interlocutores:
– Internos
– Marketing
– Vendas
– Produção
– Finanças
– Investigação & Desenvolvimento

Externos
– Clientes
– Fornecedores
– Transportadores

Factores pessoais
– Auto estima e afiliação
– Motivação
– Realização pessoal e profissional

Factores organizacionais
– Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda
– Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos
– Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor

Factores relacionais
– Rigor / objectividade
– Eficácia e assertividade
– Empatia e disponibilidade
– Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar
– Recolher contributos das entidades envolvidas
– Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade
– Comunicação escrita e oral

Conteúdos e língua
– Linguagem corporal
– Estilos de linguagem
– Ajustar a linguagem ao objetivo da informação
– Clara seleção e identificação dos destinatários
– Escolha do formato a utilizar
– Formas de arquivo