Enquadramento legal e normativo.
Riscos de incêndio e explosão.
Segurança contra incêndios.
A teoria do fogo.
Combustíveis sólidos, líquidos e gasosos.
Comportamento dos materiais.
Caminhos de evacuação.
Deteção e alarme.
Agentes de extinção e extintores. Meios de proteção.
Avaliação do risco de incêndio.
Prática de combate a incêndios com utilização de extintores.
Noções de microbiologia.
Noções de higiene.
Conservação e armazenamento de géneros alimentícios.
Noções de limpeza e desinfeção.
Introdução à aplicação do HACCP (Análise de perigos e pontos críticos de controlo).
A importância do atendimento ao cliente
Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente.
A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação.
Técnicas de atendimento eficaz
Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”.
Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente
Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente
Simulações práticas
A importância do atendimento ao cliente
Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente.
A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação.
Técnicas de atendimento eficaz
Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”.
Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente
Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente
Simulações práticas
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
A importância do atendimento ao cliente
Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente.
A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação.
Técnicas de atendimento eficaz
Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”.
Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente
Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente
Simulações práticas
1. ENQUADRAMENTO LEGAL E NORMATIVO
Conceitos fundamentais da legislação energética
Política Energética Nacional e Europeia
Diretivas e regulamentos comunitários aplicáveis
2. LICENCIAMENTO E REGULAÇÃO
Autoridade Reguladora de Energia (DGEG e ERSE)
Tipos de licenças e autorizações para instalações energéticas
Obrigações legais de produtores e consumidores de energia
3. EFICIÊNCIA ENERGÉTICA
Diretiva de Eficiência Energética (EED)
Auditorias energéticas e planos de ação
Obrigações de reporte e certificação energética
4. ENERGIAS RENOVÁVEIS
Legislação aplicável à produção e utilização de energias renováveis
Incentivos fiscais e regulamentação de autoconsumo
5. GASES COM EFEITO DE ESTUFA E EMISSÕES
Regulamentação de emissões industriais e quotas de carbono
Impacto da legislação energética na sustentabilidade corporativa
6. GESTÃO DE ENERGIA EM ORGANIZAÇÕES
Sistemas de Gestão de Energia (ISO 50001)
Monitorização, controlo e melhoria contínua
Integração com sistemas de gestão ambiental e QSE
Duração: 4 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
1. ENQUADRAMENTO LEGAL
– Enquadramento jurídico geral
– Legislação Comunitária
– Legislação Nacional
2. REQUISITOS LEGAIS NA ISO 14001
– Tratamento dos requisitos legais e outros requisitos
– Relação entre conformidade legal e melhoria contínua
3. LICENCIAMENTOS AMBIENTAIS
– Licença de Exploração
– Licenciamento Ambiental (PCIP)
– Avaliação de Impacte Ambiental (AIA)
4. ÁGUA E EFLUENTES
– Utilização de Recursos Hídricos
– Qualidade da água
– Gestão de efluentes líquidos
5. RESÍDUOS
– Transporte de resíduos
– Embalagens
– Pneus usados
– Pilhas e acumuladores
– Resíduos de equipamentos elétricos e eletrónicos (REEE)
– Veículos em fim de vida
– Óleos usados (alimentares e outros)
– Resíduos hospitalares
– PCB’s
6. EMISSÕES ATMOSFÉRICAS
– Enquadramento geral
– Substâncias que empobrecem a camada de ozono
– Gases fluorados com efeito de estufa (F-gases)
– Compostos Orgânicos Voláteis (COV)
– Poluição atmosférica
7. RUÍDO AMBIENTAL
– Critérios legais
– Monitorização e controlo
8. RISCOS AMBIENTAIS
– ESP – Equipamentos sob pressão
– Transporte de Mercadorias Perigosas
– Substâncias e misturas perigosas (REACH / CLP)
9. ENERGIA
– SGCIE – Sistema de Gestão dos Consumos Intensivos de Energia
– CIE – Consumos Intensivos de Energia
– Produção e armazenamento de energia
10. LICENCIAMENTO AMBIENTAL (SÍNTESE E INTEGRAÇÃO)
– Articulação entre áreas temáticas
– Processos, prazos e obrigações associadas
