UFCD 0432 – Estratégias de fidelização
- Conceito e objetivos da fidelização - Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização - Estratégias de fidelização
UFCD 0437 – Criatividade em Comunicação
- Briefing e o Ad Brief - Eixo da comunicação - Conceito ou ideia criativa - Ideia criativa - Criatividade e inspiração - Processo criativo - Métodos de estimulação da criatividade - Avaliação de ideias
UFCD 0437 – Criatividade em Comunicação
- Briefing e o Ad Brief - Eixo da comunicação - Conceito ou ideia criativa - Ideia criativa - Criatividade e inspiração - Processo criativo - Métodos de estimulação da criatividade - Avaliação de ideias
UFCD 0443 – E-marketing mix
- 4 P do e-marketing - E-produto - E-preço - E-distribuição - E-comunicação
UFCD 0446 – Plano de e-marketing
- Metodologia para a construção do plano de e-marketing o E-objectivos o E-posicionamento estratégico o Análise de situação (interna e externa) o Oportunidades e ameaças o Parcerias o Escolha dos canais de e-comunicação o Implementação e controlo do e-plano
UFCD 0487 – Serviço ao cliente
- Enquadramento e objetivos o Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação o Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente o Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente - Passos para a definição dos objetivos do Serviço ao cliente o Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa o Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa o Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado o Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado o Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente o Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos - Fases do serviço ao cliente o Pré venda - Definição e objetivos - Política (formal) de serviço a cliente - Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo - Estrutura e flexibilidade organizacional - Método e normas de efetivação de encomendas o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda - Informação de ruturas de produtos - Qualidade da equipa de vendas - Acompanhamento feito por responsáveis de vendas - Monitorização de níveis de stocks dos clientes - Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos - Melhoria contínua nos produtos e soluções - Comunicação das datas de entrega o Venda - Definição e objetivos - Elementos diretamente relacionados com a transação física - Prazos de entrega e ciclo de encomenda - Preparação da encomenda - Nível de stocks - Disponibilização de informação relativa à encomenda - Gestão de alternativas (prazos, produtos) - Condição dos produtos - Política de entrega (transportes, multidestinos, etc.) o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda - Facilidade na colocação da ordem de encomenda - Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega - Condições de crédito concedidas - Duração do ciclo de encomenda - Nível de serviços - Nível de atrasos - Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes - Níveis de devoluções - Existência de produtos alternativos o Pós Venda - Existência de produtos / equipamentos de substituição - Assistência técnica (tempo de espera) - Instalação, garantia e reparação - Gestão de reclamações o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda - Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade) - Nível de devoluções e de trocas - Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento - Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda - Avaliação e melhoria do serviço ao cliente o Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente o Prazos de entrega o Nível de ruturas o Nível de erros o Nível de reclamações o Nível de devoluções o Tempo de tratamento da encomenda - Instrumentos de avaliação e melhoria do Serviço ao cliente o Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes o Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas o Análise ABC dos clientes e dos produtos o Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa
UFCD 0683 – Ética e deontologia profissionais
•Exigências éticas Discrição Consciência dos valores hierárquicos Sentido de disciplina Disponibilidade Pontualidade Assiduidade •Fatores deontológicos Capacidade de organização Sentido de antecipação Capacidade de realização profissional Boa cultura geral Facilidade de expressão oral e escrita Criatividade Polivalência Facilidade nas relações interpessoais Sigilo profissional Vivência do sentido da solidariedade social Sentido da obrigação da competência •Exigências em relação a si próprio/a e às suas funções Competências Aptidões Responsabilidade na tomada de decisões e ações Uso dos conhecimentos e experiências no sentido da produtividade Objetividade (análise racional dos factos) •Exigências em relação aos colegas de trabalho Respeito pela dignidade da pessoa humana Valorização pessoal e profissional dos colegas Consideração por sugestões, problemas e necessidades dos outros Exercício da liberdade com responsabilidade no trabalho •Exigências em relação à organização Participação nos objetivos da organização Promoção do desenvolvimento da imagem da organização Uso correto de materiais e equipamentos Discernimento de julgamento em eventuais situações de conflito Sigilo profissional •Exigências em relação ao público externo Respeito e confiança Princípio da livre concorrência Comunicação bilateral
UFCD 0693 – Gestão de correio eletrónico e pesquisa de informação na web
- Gestão eletrónica de documentos o Agenda eletrónica o Correio electrónico o Organização de pastas e indexação dos documentos electrónicos - Mensagens eletrónicas o Criação o Envio e recepção o Arquivo o Reencaminhamento o Eliminação - Métodos e técnicas de pesquisa avançada na web
UFCD 0695 – Gestão informatizada de documentos
- Bases de Dados (Excel e Access) - PDF - Digitalização
UFCD 0695 – Gestão informatizada de documentos
- Bases de Dados (Excel e Access) - PDF - Digitalização
UFCD 0704 – Atendimento – técnicas de comunicação
- Etapas do atendimento Acolhimento - Diferentes tipos de contextos - Diferentes tipos de públicos - Características essenciais do atendedor - Aspetos comunicacionais verbais e não verbais - Escuta ativa - Alinhamento com o contexto organizacional - Resolução / Encaminhamento da situação - Despedida - Regras do atendimento presencial e telefónico Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento Facilitadores de comunicação
UFCD 0714 – Qualidade e aspetos comportamentais
- Motivação para a qualidade o Motivação para a qualidade o Cultura da empresa - valores, crenças e atitudes - Influência de agentes externos na organização - Práticas e rituais da empresa - Resistência cultural - Propensão para o sucesso - Integração entre a qualidade e a cultura da empresa - Trabalho em equipa o Introdução - fatores emocionais na comunicação e dinamização de equipas o Trabalho em equipa - fatores de eficácia do trabalho em equipa o Comunicação como ferramenta de dinamização de equipas o Comunicação e as estratégias de negociação e resolução de conflitos - Comunicação interpessoal o Processo comunicacional o Barreiras à comunicação e formas de as ultrapassar o Técnica a utilizar para o aumento da eficácia comunicacional o Modelo da assertividade - Liderança o Papéis de liderança o Conjunção de esforços para o cumprimento de objetivos comuns, através da liderança o Diferentes estilos de liderança o Processo de delegação como elemento essencial para a eficácia da liderança