UFCD 0350 – Comunicação interpessoal – comunicação assertiva
Processo de comunicação e perfis comunicacionais o Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação ? - Emissor/Receptor ? - Canal ? - Mensagem/código ? - Contexto ? - Feedback o Diferentes perfis comunicacionais ? - Passivo ? - Agressivo ? - Manipulador ? - Assertivo - Comunicação assertiva o Particularidades e vantagens do perfil assertivo o Empatia ? - Escuta ativa/escuta dinâmica - - Conceito de contexto comum ? - Semântica sintaxe ? - Paralinguagem - Barreiras à comunicação o Barreiras gerais do processo de comunicação ? - Barreiras internas - - Objectivas - - Subjectivas ? - Barreiras externas o Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação ? - Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem - Processamento interno da informação o Processamento fonético o Processamento literal (significado) o Processamento reflexivo (empático) - Tipos de perguntas no processo de comunicação o Abertas o Fechadas o Retorno o Reformulação
UFCD 0350 – Comunicação interpessoal – comunicação assertiva
- Processo de comunicação e perfis comunicacionais o Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação - Emissor/Receptor - Canal - Mensagem/código - Contexto - Feedback o Diferentes perfis comunicacionais - Passivo - Agressivo - Manipulador - Assertivo - Comunicação assertiva o Particularidades e vantagens do perfil assertivo o Empatia - Escuta ativa/escuta dinâmica - Conceito de contexto comum - Semântica sintaxe - Paralinguagem - Barreiras à comunicação o Barreiras gerais do processo de comunicação - Barreiras internas - Objectivas - Subjectivas - Barreiras externas o Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação - Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem - Processamento interno da informação o Processamento fonético o Processamento literal (significado) o Processamento reflexivo (empático) - Tipos de perguntas no processo de comunicação o Abertas o Fechadas o Retorno o Reformulação
UFCD 0354 – Língua Inglesa – Atendimento
Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas Expressões idiomáticas
UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento
- Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação ? O perigo iminente do conflito e as suas repercussões ? As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso ? As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso - Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações ? Lidar com as emoções dos clientes ? Lidar com as nossas emoções ? Resolver ou reencaminhar as situações o Linguagem adequada às reclamações
UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento
- Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso - Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações o Linguagem adequada às reclamações
UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento
- Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso - Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações o Linguagem adequada às reclamações
UFCD 0358 – Língua inglesa – atendimento no serviço pós-venda
- Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações - Expressões idiomáticas
UFCD 0358 – Língua inglesa – atendimento no serviço pós-venda
- Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações - Expressões idiomáticas
UFCD 0365 – Marketing mix
- Definição de marketing mix o A venda como elemento do marketing mix - Variáveis controláveis do marketing o Política de produto/serviço o Política de preço o Política de distribuição o Política de comunicação
UFCD 0365 – Marketing mix
- Definição de marketing mix o A venda como elemento do marketing mix - Variáveis controláveis do marketing o Política de produto/serviço o Política de preço o Política de distribuição o Política de comunicação
UFCD 0366 – Plano de marketing
- Plano de marketing - necessidades e princípios o Principais necessidades de um plano de marketing o Avaliar a situação do mercado e do meio o Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios o Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações correctivas - Operacionalização do plano de marketing o Etapas do desenvolvimento do plano operacional de marketing o Etapa 1 - análise da situação interna e externa o Situação do negócio o Actuação da empresa o Análise da concorrência o Análise SWOT - Etapa 2 - definição dos objetivos do plano - Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix - Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano - Etapa 5 - estabelecimento do plano de acção - Etapa 6 - concretização do plano de acção - Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas
UFCD 0373 – Empresa comercial – funcionamento e organização do trabalho
- Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho o Funcionamento de uma empresa comercial - Circuitos formais - Circuitos informais - Objectivos - Organização e métodos de trabalho o Métodos de organização do trabalho o Gestão participativa