UFCD 0487 – Serviço ao cliente
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Certificação
Recursos e Materiais
Documentação Necessária
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Apesar dos progressos alcançados nas últimas décadas, no que respeita à qualificação dos portugueses, persiste ainda uma grande carência ao nível da educação, formação e qualificação da população ativa em geral, fenómeno que limita o potencial de inovação e competitividade da economia em Portugal.
Pretendemos, portanto, através da presente formação aumentar a base formativa qualificante dos formandos, nomeadamente, ativos empregados e desempregados, promovendo o seu (re)ingresso no mercado de trabalho.
Note-se também que, um dos pilares do Programa XXI Governo Constitucional e do Programa Nacional de Reformas diz respeito ao alargamento da Qualificação dos Portugueses.
Objetivos
– Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente.
– Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente.
– Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente.
– Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.
Objetivos Específicos
– Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente.
– Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente.
– Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente.
– Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.
Conteúdo Programático
– Enquadramento e objetivos
o Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
o Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
o Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente
– Passos para a definição dos objetivos do Serviço ao cliente
o Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
o Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
o Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
o Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
o Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
o Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
– Fases do serviço ao cliente
o Pré venda
– Definição e objetivos
– Política (formal) de serviço a cliente
– Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo
– Estrutura e flexibilidade organizacional
– Método e normas de efetivação de encomendas
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
– Informação de ruturas de produtos
– Qualidade da equipa de vendas
– Acompanhamento feito por responsáveis de vendas
– Monitorização de níveis de stocks dos clientes
– Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos
– Melhoria contínua nos produtos e soluções
– Comunicação das datas de entrega
o Venda
– Definição e objetivos
– Elementos diretamente relacionados com a transação física
– Prazos de entrega e ciclo de encomenda
– Preparação da encomenda
– Nível de stocks
– Disponibilização de informação relativa à encomenda
– Gestão de alternativas (prazos, produtos)
– Condição dos produtos
– Política de entrega (transportes, multidestinos, etc.)
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
– Facilidade na colocação da ordem de encomenda
– Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega
– Condições de crédito concedidas
– Duração do ciclo de encomenda
– Nível de serviços
– Nível de atrasos
– Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes
– Níveis de devoluções
– Existência de produtos alternativos
o Pós Venda
– Existência de produtos / equipamentos de substituição
– Assistência técnica (tempo de espera)
– Instalação, garantia e reparação
– Gestão de reclamações
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda
– Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)
– Nível de devoluções e de trocas
– Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento
– Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda
– Avaliação e melhoria do serviço ao cliente
o Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
o Prazos de entrega
o Nível de ruturas
o Nível de erros
o Nível de reclamações
o Nível de devoluções
o Tempo de tratamento da encomenda
– Instrumentos de avaliação e melhoria do Serviço ao cliente
o Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
o Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
o Análise ABC dos clientes e dos produtos
o Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa
Metodologia
A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de situações práticas, análise de situações concretas, assim como na troca de experiências entre formandos(as) e formadores(as).
Os métodos pedagógicos a utilizar serão o expositivo e participativo/ativo.
Certificação
CERTIFICAÇÃO:
A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s) com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável.
O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, a qual estabelece o modelo de certificado de formação profissional que, no âmbito do Sistema Nacional de Qualificações, aprovado pelo Decreto-Lei nº 396/2007, de 31 de dezembro, se destina a certificar a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.