Hotelaria e restauração

Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes
Regras de protocolo
Cooperação e articulação entre serviços
Comunicação no atendimento
Assertividade
Marketing pessoal
Interação com o cliente
Processo de atendimento ao cliente
Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
Atendimento personalizado
Finalização e despedida
Técnicas de venda no decurso do serviço
Técnicas de negociação e venda
Etapas de venda
Controlo de venda
Gestão de reclamações
Técnicas de resolução de reclamações
Procedimentos
Encaminhamento de reclamações
Normas de higiene e segurança

Organização do trabalho de equipa
Comunicar eficazmente com a equipa
Gestão orientada para os resultados e para as pessoas
Técnicas de motivação e dinamização da equipa
Gestão de conflitos
Orientação da equipa para a mudança
Liderança
o Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas
o específicos
o Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
o Diferentes estilos de Liderança
o Competências necessárias à coordenação de equipas
o Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
o Gestão de situações problemáticas na equipa
Trabalho em equipa
o Trabalho em equipa – implicações e especificidades
o Excelência no trabalho em equipa
o Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
o Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
o Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa

Duração: 50 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

Duração: 50 horasNível: Nível 3Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

Duração: 25 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização: Sessões

Duração: 25 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua Sessões

Duração: 25 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

– Organização e funcionamento da cozinha
o Tipologia de serviços o Legislação reguladora da comercialização de produtos alimentares
o Instalações o Equipamentos o Utensílios
o Indumentária o Brigada de cozinha o Circuitos
o Organização e articulação com o serviço de restaurante
o Terminologia
– Tecnologia dos equipamentos e utensílios de cozinha
o Características o Funções o Higienização, manutenção e conservação
– Aprovisionamento dos produtos alimentares
o Planos de produção, cartas, ementas, receitas, fichas técnicas, tabelas de capitação e de desperdício
o Formulários de encomenda
o Formulário de entrega
o Registo de receção, conferência e verificação de qualidade
o Não conformidades e reclamações
o Regras de acondicionamento, armazenamento e conservação das matérias-primas perecíveis e não perecíveis
o Controlo de stocks
– Procedimentos de organização da cozinha
o Processo e suporte documental
o Planeamento da produção
o Disposição dos meios físicos
o Organização do trabalho
o Interface entre serviços
o Previsão dos meios necessários
o Limpeza da secção
– Normas de higiene e segurança

1) Turismo inclusivo –causas e objetivos
2) Enquadramento político e normativo do Turismo Inclusivo
– Contexto normativo internacional/UE
– Legislação europeia
– Legislação nacional
3) Conceitos principais
– Deficiência
– Acessibilidade
– Design inclusivo
– Produtos de apoio: tipologia e ISO 9999/2007
4) O cliente com deficiência motora
4.1)Deficiência motora, limitações/necessidades especiais na mobilidade e acessibilidade dos serviços turísticos
– Deficiência motora
– Tipos de deficiência motora
– Limitações e necessidades das pessoas com deficiência motora
4.2) Produtos e meios de apoio
– Cadeiras de rodas
– Espaço de movimentação
– Zona de permanência e de manobra
– Auxiliares de marcha
4.3) Requisitos da oferta turística
– Acessibilidade física
– Barreiras físicas
– Transportes
4.4) Legislação nacional
4.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
– Necessidades detetadas
– Relacionamento pessoal e social
4.6) Práticas de serviço
– Utilização/manipulação de cadeira de rodas
– Apoio à deslocação e transferência para outros assentos
– Cuidados de relacionamento no serviço
5) O cliente com deficiência visual
5.1) Deficiência visual, limitações/necessidades especiais na mobilidade e orientação e acessibilidade dos serviços
turísticos
– Deficiência visual
– Limitações das pessoas com deficiência visual
– Orientação e Mobilidade
– Necessidades especiais da pessoa cega ou com baixa visão
5.2) Produtos e meios de apoio à deficiência visual
– Braille, áudio descrição e formato digital
– Acessibilidade nas TIC
– Requisitos de acessibilidade na WEB
– O acompanhante/ guia
– O cão-guia
– Sinalética
5.3) Requisitos da oferta turística
– Requisitos
– Acessibilidade
5.4) Legislação
5.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
– Necessidades especiais de relacionamento interpessoal
– Atitudes de relacionamento e aspetos comunicacionais
5.6) Práticas de serviço
– Cuidados de relacionamento
6) O cliente com deficiência auditiva
6.1) Deficiência auditiva, limitações/necessidades especiais na comunicação e compreensão da informação e
acessibilidade dos serviços turísticos
– Deficiência auditiva
– Graus e tipos de deficiência auditiva
– População surda
– Causas e consequências da deficiência auditiva
– Limitações da pessoa com deficiência auditiva
– Limitações comunicacionais
– Necessidades específicas da pessoa surda
6.2) Produtos e meios de apoio
– Produtos de apoio para a deficiência auditiva
– Língua gestual portuguesa e cães de assistência
6.3) Requisitos da oferta turística
– Oferta turística
– Acessibilidade
6.4) Legislação
6.5) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
6.6) Necessidades especiais de relacionamento interpessoal
6.7) Comunicação e atitudes dos profissionais
6.8) Práticas de serviço
– Práticas de serviço de atendimento
– Aspetos comunicacionais para grupos de surdos
7) O cliente com deficiência intelectual ou com multideficiência
7.1) Deficiência intelectual e multideficiência, limitações/necessidades especiais e acessibilidade dos serviços
turísticos
– Deficiência intelectual e multideficiência
– Graus e causas de deficiência Intelectual
– Características de alguns síndromas associados à deficiência intelectual
– Limitações das pessoas com deficiência intelectual
– Necessidades especiais das pessoas com deficiência intelectual
7.2) O direito das pessoas com deficiência intelectual ao lazer e ao turismo
– Pessoas com deficiência intelectual e o turismo
– Requisitos da oferta turística e acessibilidades
7.3) Serviço, comunicação e relacionamento interpessoal
– Práticas de serviço e relacionamento
– Práticas de serviço no atendimento
8) O cliente sénior com limitações motoras, sensoriais e/ou intelectuais
8.1) O cliente sénior, as suas limitações/necessidades especiais e a acessibilidade dos serviços turísticos
8.2) Processo de envelhecimento
8.3) População idosa
8.4) Características do turismo sénior
8.5) Turista sénior com limitações cognitivas, motoras, visuais e/ou auditivas
8.6) Necessidades do cliente sénior com limitações
8.7) Requisitos da oferta e acessibilidades
8.8) Produtos de apoio e acessibilidades
8.9) Acessibilidades e legislação
– Serviço, comunicação e relacionamento interpessoal
8.10) Aspetos comunicacionais
8.11) Práticas de serviço
8.12) Relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento

1) Cozinha criativa – influências gastronómicas, benefícios e malefícios
– Cozinha de autor
– Cozinha de fusão
– Cozinha molecular
– Outras
2) Novas tecnologias de cozinha
3) Noções básicas de química alimentar
4) Tecnologia de matérias-primas
– Composições
– Utilizações
5) Receitas e fichas técnicas
– Capitações
6) Operações de quantificação de produtos, ingredientes, proporções e pesagens
7) Técnicas de preparação de pratos de cozinha criativa
8) Manuseamento e preparação de utensílios e material
– Seleção, quantificação e preparação das matérias-primas
9) Processo de confeção de pratos da cozinha criativa
10) Novas técnicas de cozinha e confeção alimentar (em vácuo, cozedura a baixa temperatura, outras)
11) Novos equipamentos e utensílios de cozinha (células de arrefecimento, fornos convetores, equipamento digital)
12) Técnicas de regeneração de pratos da cozinha criativa
13) Controlo de qualidade do processo de fabrico
– Preparação
– Confeção
– Produtos finais
14) Acondicionamento e conservação dos produtos confecionados
15) Empratamento e decoração criativa
– Novas formas de apresentação dos produtos gastronómicos
– Conceitos de estética e harmonia
16) Normas de higiene e segurança