Módulo 1 – Sistema de Gestão da Qualidade
Módulo 2 – Referencial normativo ISO 19011:2011
Módulo 3 – Conceitos e Principios de Auditoria
Módulo 4 – Comunicação, Atitudes e Comportamentos
Módulo 5 – Estudo de Caso
Objetivos Sr. Empresário: Este curso também faz parte do Catálogo 35 (Formação Empresarial), de onde dispõe de ofertas de formação
Objetivos Sr. Empresário: Este curso também faz parte do Catálogo 35 (Formação Empresarial), de onde dispõe de ofertas de formação
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Módulo 1 – O atendimento e a noção de qualidade de serviço. (Duração: 5 horas)
• As expetativas e as exigências do público ou dos clientes.
• Os clientes internos e externos.
• Os critérios de eficácia da função atendimento.
Módulo 2 – A imagem institucional. (Duração: 6 horas)
• Estabelecer o contato e uma relação positiva com o cliente.
• Utilizar uma atitude de comunicação eficaz. Comunicar e dialogar com o interlocutor, evitando as relações de força e a agressividade.
• Conhecer a importância do não-verbal e da linguagem gestual.
Módulo 3 – As técnicas do atendimento telefónico. (Duração: 14 horas)
• Identificar as consequências do atendimento telefónico para a organização.
• Avaliar os custos.
• O atendimento telefónico:
o Identificar o interlocutor.
o Utilizar questões-chave.
o Anotar a mensagem.
o Transmitir e/ou encaminhar.
o Reformular.
o Concluir.
• O atendimento de um visitante:
o Acolher o visitante.
o Estabelecer uma relação positiva.
o Compreender o assunto e saber questionar o interlocutor.
o Orientar.
o Manter-se informado para informar.
Módulo 4 – Saber adaptar-se a todos os tipos de situações. (Duração: 10 horas)
• As relações e os litígios.
• Os casos de atendimento difíceis.
Objetivos Sr. Empresário: Este curso também faz parte do Catálogo 35 (Formação Empresarial), de onde dispõe de ofertas de formação
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Módulo 1 – Sistema de Gestão da Qualidade, segundo o Referencial 9001:2008
Módulo 2 – Identificar e caracterizar a estrutura documental do SGQ
Módulo 3 – Implementar o Sistema de Gestão da Qualidade
Módulo 4 – Monitorizar a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade
Módulo 1 – Sistema de Gestão da Qualidade, segundo o Referencial 9001:2008
Módulo 2 – Identificar e caracterizar a estrutura documental do SGQ
Módulo 3 – Implementar o Sistema de Gestão da Qualidade
Módulo 4 – Monitorizar a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade
Gestão técnica de recursos humanos
Politicas de recursos humanos
Planeamento e gestão previsional dos recursos humanos
Técnicas de recursos humanos
Análise e qualificação de funções
Recrutamento e selecção
Admissão
Avaliação de desempenho
Formação interna dos recursos humanos
Planeamento organização e avaliação da formação
Diferentes modalidades de formação
– Formação presencial
– Formação à distância
– E-Learning
Rotinas administrativas do ciclo formativo
– Fichas de inscrição
– Lista de participantes
– Folhas de sumários
– Recursos logísticos e pedagógicos de apoio
– Organização do dossier
– Avaliação da formação
Procedimentos administrativos dos recursos humanos
Actualização de bases de dados dos trabalhadores
Registos dos contratos de trabalho
Arquivos informáticos das condições aplicáveis dos contratos de trabalho
Aspectos administrativos decorrentes da rescisão de contratos de trabalho
Registo de sanções disciplinares
Regulamentos internos
Remunerações e incentivos – cálculo de vencimentos
Modelos Internos
– Horário de trabalho
– Mapas de férias
