TOP SERVICE! Como criar experiências Cliente marcantes?
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
A experiência Cliente é um fator chave de sucesso de qualquer organização. Conseguir experiências marcantes passa por trabalhar a cultura interna das organizações bem como desenhar e implementar estratégias que operacionalizem uma cultura customer centric. É frequente as empresas colocarem o foco em sintomas e nõa em causas.
Objetivos
– O que é uma cultura Smerve e como implementar
– Conhecer e identificar a cultura existente (pros and cons);
– Apropriação de ferramentas para implementação ao nível de Liderança rumo a uma cultura customer centric.
Objetivos Específicos
– Os 12 passos para uma cultura Smerve® (Smile & Serve – customer and employee centric)
– Customer Journey – bases para o seu desenho (escuta Cliente e escuta colaborador)
– Medir Serviço
– Identificação da cultura atual e determinação do gap para uma cultura Smerve®
– Ingredientes essenciais para transformar uma cultura organizacional
– A entrada na feeling economy e as competências da liderança
Conteúdo Programático
– Os 12 passos de uma Cultura Smerve® (processo, case studies, diagnóstico)
– Culturas organizacionais e respetivo GAP.
– Noções de desenho de Customer Journey. Medir serviço
– Feeling economy e Leading Loyalty – competências de liderança
– Planos de ação
Metodologia
– Método expositivo e interrogativo
– Debate
– Exercícios práticos