Formação para Avaliadores no âmbito do Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
Qualificar os participantes para intervirem como avaliadores no âmbito do Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço implementado na Região Autónoma da Madeira (QESM).
Objetivos Específicos
1. Proporcionar aos participantes uma compreensão aprofundada do Modelo para a Qualidade de Serviço e da ferramenta de autoavaliação da Qualidade de serviço QESA.
2. Proporcionar aos aos participantes uma compreensão aprofundada do sistema de Reconhecimento e dos seus três níveis.
3. Capacitar os participantes para analisar uma candidatura no âmbito do sistema de reconhecimento e como a autoavaliação da qualidade e excelência de serviço e a definição e implementação de projetos de melhoria são conduzidos e integrados.
4. Capacitar os participantes para preparar e efetuar a visita às organizações candidatas ao Nível 2.
5. Capacitar os participantes para a elaboração do relatório de avaliação da candidatura.
Conteúdo Programático
1. Introdução.
2. O Modelo para a Qualidade de Serviço e a ferramenta QESA.
3. Detalhe do Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço e dos seus três níveis.
4. O processo de avaliação de uma candidatura.
5. O papel do avaliador.
6. A visita à organização (Nível 2).
7. Elaboração do Relatório de Avaliação.