Formação Inicial para Dinamizadores da Qualidade de Serviço | Nível 1
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
No âmbito da Estratégia para a Qualidade na RAM, foi criada a Plataforma para a Qualidade e Excelência de Serviço na RAM, que concebeu e desenvolveu uma ferramenta de auto-avaliação e o Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço na RAM.
Para a gestão deste Sistema, a DRET estabeleceu um protocolo de cooperação com a APQ, delegando-lhe competências de gestão e operacionalização do sistema, competindo a supervisão do sistema à DRET.
Para o efeito foi desenhada a seguinte ação de formação que vimos por este meio dar a conhecer.
Objetivos
Capacitar os participantes para dinamizar nas suas organizações a implementação de processos de autoavaliação e melhoria da qualidade de serviço e preparar um processo de candidatura ao Nível 1 do Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço.
Objetivos Específicos
1. Proporcionar uma visão genérica do Modelo para a Qualidade de Serviço.
2. Apresentar os conceitos chave da qualidade de serviço.
3. Apresentar os componentes de um sistema de gestão da qualidade de serviço.
4. Proporcionar aos formandos uma compreensão detalhada da ferramenta de autoavaliação da qualidade de serviço QESA.
5. Detalhar o processo de autoavaliação da qualidade de serviço.
6. Apresentar o Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço e os seus três níveis.
Conteúdo Programático
1. Introdução.
2. O Modelo para a Qualidade de Serviço: componentes e lógica subjacente.
3. Os conceitos chave da qualidade de serviço.
4. A gestão da qualidade de serviço.
5. Autoavaliação da qualidade de serviço: a ferramenta QESA.
6. Aplicação e preenchimento do QESA: blocos e sistema de pontuação.
7. Definição de um projeto de melhoria da qualidade de serviço.
8. O Sistema Regional da Qualidade e Excelência de Serviço: níveis e candidaturas.
Metodologia
-Exposição teórica;
-Debate ativo;
-Formação teórico-prática orientada para a resolução de situações reais do quotidiano profissional;
-Discussão de problemas em grupo e debate das soluções em plenário;
-Simulação de exercícios práticos e verificação da aplicabilidade;
-Estudo de casos;
-Acompanhamento Tutorial dos Formandos.