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Excel VBA
Metodologias em programação local Evolução Vantagens e desvantagens do seu uso Tipos de metodologias Desenho estruturado Orientadas por objecto Orientadas aos dados Princípios do método Teoria dos conjuntos aplicada aos dados Representações gráficas dos conjuntos Operações sobre conjuntos Dados agrupados em conjuntos Dados de entrada Dados de saída Frequência dos subconjuntos Estrutura de um programa Regras de dedução para a identificação dos procedimentos Sequência das instruções nos procedimentos Condições o seu emprego no controlo das estruturas lógicas Corpo do programa Desenvolvimento da sequência Tratamento da estrutura de dados Regras de gestão Desenho de formatos para entrada e saída dos dados em ecrã Normas de desenho Interface homem/máquina Desenho de entradas e saídas de dados em suporte papel Execução do login Uso de comandos Uso do sistema gráfico de navegação por menus Acesso a documentação Online Programas e utilitários Dicionário de dados Definição de dicionário de dados Dicionário de dados em programação
Excel VBA
Metodologias em programação local Evolução Vantagens e desvantagens do seu uso Tipos de metodologias Desenho estruturado Orientadas por objecto Orientadas aos dados Princípios do método Teoria dos conjuntos aplicada aos dados Representações gráficas dos conjuntos Operações sobre conjuntos Dados agrupados em conjuntos Dados de entrada Dados de saída Frequência dos subconjuntos Estrutura de um programa Regras de dedução para a identificação dos procedimentos Sequência das instruções nos procedimentos Condições o seu emprego no controlo das estruturas lógicas Corpo do programa Desenvolvimento da sequência Tratamento da estrutura de dados Regras de gestão Desenho de formatos para entrada e saída dos dados em ecrã Normas de desenho Interface homem/máquina Desenho de entradas e saídas de dados em suporte papel Execução do login Uso de comandos Uso do sistema gráfico de navegação por menus Acesso a documentação Online Programas e utilitários Dicionário de dados Definição de dicionário de dados Dicionário de dados em programação
Excel VBA
Macro - Conceitos Básicos Técnicas de construção de uma Macro Variáveis e Tipos de Dados Como trabalhar com Objetos Propriedades, Métodos e Eventos Os objetos do Excel mais comuns - como trabalhar/Como aplicar métodos aos objetos Objetos gráficos Estruturas de controlo do programa Estruturas de controlo condicional Estruturas de controlo repetitivo Variáveis indexadas - vetores e matrizes Funções e Procedimentos Exemplo de função criada pelo programador Como aceder às funções standard do Excel Programação do Excel usando VBA Adicionando uma interface gráfica Instalação dos Controlos Incorporação da Form na sub-rotina Como visualizar e terminar uma Form Como recolher os resultados de uma Form (Nota: curso com base na UFCD 0806)
Excelência na gestão de serviços e no relacionamento com clientes
- Os princípios da excelência organizacional. - Gestão de serviços: conceitos, ferramentas, boas práticas. - Desenho de serviços orientado pelos princípios da excelência. - Metodologias, ferramentas e técnicas de suporte ao desenho de serviços: design thinking, gamificação, focus groups, prototipagem. - O modelo de governo do sistema de gestão de serviços e as cadeias de valor, a avaliação do risco, a importância da gestão do conhecimento, o portefólio de serviços. - Implementar e operar os serviços, gestão do relacionamento e dos níveis de serviços, fornecimento e procura. - Gestão de alterações, entrega do serviço, gestão de incidentes, de reclamações e da garantia do serviço, monitorização do serviço, avaliação e melhoria contínua. - Princípios para a inovação na gestão de serviços. - Transformação digital aplicada à gestão de serviços, sistemas de informação de suporte à gestão de serviços.
Excelência na gestão de serviços e no relacionamento com clientes
1ª sessão síncrona. - Excelência organizacional - Enquadramento. - Gestão de serviços: conceitos, ferramentas, boas práticas. - Desenho de serviços orientado pelos temas chave da excelência. - Enquadramento de metodologias, ferramentas e técnicas de suporte ao desenho de serviços: design thinking, gamificação, focus groups, prototipagem. 2ª sessão síncrona. - O modelo de governo do sistema de gestão de serviços e as cadeias de valor, a avaliação do risco, a importância da gestão do conhecimento, o portefólio de serviços. - Implementar e operar os serviços, gestão do relacionamento e dos níveis de serviço, fornecimento e procura. - Gestão de alterações, entrega do serviço, gestão de incidentes, de reclamações e da garantia do serviço, monitorização do serviço, avaliação e melhoria contínua. - Princípios para a inovação na gestão de serviços. - Transformação digital aplicada à gestão de serviços, sistemas de informação de suporte à gestão de serviços. - Conclusões e esclarecimento de dúvidas.
Excelência no Atendimento
A importância do atendimento ao cliente Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente. A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação. Técnicas de atendimento eficaz Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”. Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente Simulações práticas
Excelência no Atendimento
A importância do atendimento ao cliente Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente. A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação. Técnicas de atendimento eficaz Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”. Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente Simulações práticas
Excelência no Atendimento
A importância do atendimento ao cliente Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente. A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação. Técnicas de atendimento eficaz Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”. Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente Simulações práticas
Excelência no Atendimento ao Cliente
Módulo I - O Processo de Atendimento A Excelência na Qualidade do Atendimento Relacionamento e Comunicação Interpessoal Fases/Etapas do Atendimento ao Cliente Perfil e Competências Técnicas/Comportamentais do Atendedor Módulo II - Acolhimento e Encaminhamento Aspetos Comportamentais no Atendimento . Colocação da Voz . Postura Correta . Apresentação Cuidada . Atitudes Gestuais . Saber Ouvir Linguagem . Correção Linguística . Clareza na Exposição . Expressões a Utilizar e a Evitar Encaminhamento do Cliente . Apresentação: a Importância da Impressão Inicial . Formas de Tratamento . Encaminhamento . Ser Prestável Módulo III - Tipologias de Clientes Clientes Internos e Externos Tipos de Personalidade Diferentes Tipos de Contextos Satisfação e Fidelização de Clientes . Instrumentos de Aferição da Satisfação do Cliente . Mecanismos que Afetam a Relação com o Cliente e a sua Fidelização . Técnicas de Fidelização Módulo IV - Atendimento Presencial, Telefónico e Eletrónico Códigos de Comunicação Verbal e/ou Não Verbal nos Diferentes Contextos de Atendimento Técnicas Profissionais de Atendimento Não Presencial Resolução de Problemas . Receção e Tratamento de Objeções e Reclamações . Técnicas de Prevenção e Controlo do Conflito na Relação com Cliente
Excelência no Atendimento ao Cliente: Estratégias e Boas Práticas
Duração: 8 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Excelência Operacional na Cadeia de Abastecimento
Duração: 24 horasNível: Nível 9Modalidade: Outras acções de formação contínua não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações
Excelência Operacional: Modelo Shingo
- Eficácia, Eficiência e Excelência Operacional – Introdução ao Modelo Shingo. - Cultura de melhoria contínua, sistemas, ferramentas e comportamentos. - Princípios de melhoria contínua: guiding principles e supporting principles. - Modelo Shingo: Facilitadores culturais. - Modelo Shingo: Melhoria contínua. - Modelo Shingo: Alinhamento da organização. - Modelo Shingo: resultados.