Secretariado e Trabalho Administrativo

. Deveres e Obrigações da função de Secretariado
. A importância da imagem que se transmite
. Adoptar métodos de organização eficaz em Secretariado
. Reunir, tratar e transmitir a informação oral e escrita
. Organizar e gerir o arquivo com eficácia
. Telefonar com eficácia
. Colaborar na preparação e seguimento de reuniões

1 O que é um Serviço Excelente ao Utente
• Definir o serviço excelente;
• Quem é o seu utente;
• Os “Momentos de verdade”;
• Porque é que os utentes vão embora;
• Retorno de um serviço excelente;
• Qual é o custo de um serviço pobre;
• “Word-of mouth” (passa a palavra);
2 Definir os Níveis de Serviço
• Compreender os objetivos estratégicos;
• Exceder os níveis de serviço;
• Desenvolver os seus níveis de serviço;
3 O papel das competências emocionais na motivação e no envolvimento/compromisso dos colaboradores para um atendimento de excelência.
(Áreas a trabalhar em formação)
• A “Literacia Emocional” para identificar e interpretar as próprias emoções e sentimentos.
• “Navegar Emoções” para melhor avaliar, mobilizar e transformar as emoções como recurso estratégico. Saber lidar com estados emocionais mais intensos e saber como os minimizar do seu impacto negativo;
• “Exercer Otimismo” para saber cultivar uma perspetiva proactiva de esperança e de novas possibilidades. Adotar uma atitude orientada para as soluções;
• “Aumentar a Empatia” para saber reconhecer e responder de forma apropriada às emoções dos outros. Ser sensível e perceber significado dos sinais emocionais do utente;
• “Perseguir Objetivos Nobres” para conectar as escolhas do dia-a-dia com um sentido mais profundo de missão e propósito (da unidade e do seu serviço de atendimento);
4 Construir um Relacionamento com o Utente
• Tratar o utente como uma pessoa única;
• Escuta-ativa;
• Combinar as palavras com o tom de voz;
• O tom de voz;
• Adequar os estilos de comunicação;
5 Comunicação Influente e Eficaz
• Controlar a chamada telefónica;
• O modelo de questionamento/investigação;
• Dizer “não” de forma positiva;
• Saber explicar-se;
6 Manter-se calmo quando o Utente está Nervoso
• Sete passos para resolver as reclamações dos utentes;
• Os 5 passos para se manter calmo;
• Como acalmar a fúria de um utente;
• Estratégias de recuperação;
• Evitar o “burnout” (negatividade, cansaço, falta de paciência);

A noção e importância do arquivo no seio da organização
• Os diferentes tipos de arquivo
• As funções do arquivo
• Diferentes sistemas de arquivo
• Como determinar o ciclo de vida dos documentos
Métodos de organização dos documentos ativos em arquivos correntes
• Gestão e controlo de processos e documentos avulso
• Métodos de classificação de documentos
• Elaboração de um plano de classificação
• Regras de alfabetação para a utilização em arquivo administrativo
A importância de identificar os prazos de conservação dos documentos
• O fundamento do valor legal dos documentos
• Identificação dos prazos de conservação legais, úteis e históricos
• O que fazer com os documentos que prescrevem
A abordagem das novas tecnologias como suporte a uma nova organização da informação
• A nova definição de documento
• A redução da informação em suporte papel
• Vantagens da digitalização de documentos
• Distribuição e pesquisa estruturada de documentos a partir de qualquer posto de trabalho
• O arquivo electrónico, a gestão documental e os processos de workflow
A segurança da informação
• Proteção dos documentos contra o acesso de terceiros