Secretariado e Trabalho Administrativo

Módulo I – Introdução ao Tema
A Empresa e a Comunicação
Comunicação Interna
As Funções da Comunicação nas Organizações
Correspondência Comercial
Diferentes Tipos de Documentos Empresariais

Módulo II – Regras a Aplicar na Escrita Empresarial
Pontuação e Uso de Sinais
O Discurso Direto na Comunicação Formal
O Discurso Indireto na Comunicação Formal
Vocabulário Específico à Comunicação Empresarial
Ler, compreender e reproduzir as ideias principais
Técnicas de Escrita Empresarial

Módulo III – Redação Administrativa e Comercial
Normas para a Redação de Cartas
Preenchimento do Envelope
Correio eletrónico
Reclamações
Correspondência à Administração Pública
Correspondência Protocolar
Modelos de Correspondência Empresarial

Módulo I – O Processo de Atendimento
A Excelência na Qualidade do Atendimento
Relacionamento e Comunicação Interpessoal
Fases/Etapas do Atendimento ao Cliente
Perfil e Competências Técnicas/Comportamentais do Atendedor

Módulo II – Acolhimento e Encaminhamento
Aspetos Comportamentais no Atendimento
. Colocação da Voz
. Postura Correta
. Apresentação Cuidada
. Atitudes Gestuais
. Saber Ouvir
Linguagem
. Correção Linguística
. Clareza na Exposição
. Expressões a Utilizar e a Evitar
Encaminhamento do Cliente
. Apresentação: a Importância da Impressão Inicial
. Formas de Tratamento
. Encaminhamento
. Ser Prestável

Módulo III – Tipologias de Clientes
Clientes Internos e Externos
Tipos de Personalidade
Diferentes Tipos de Contextos
Satisfação e Fidelização de Clientes
. Instrumentos de Aferição da Satisfação do Cliente
. Mecanismos que Afetam a Relação com o Cliente e a sua Fidelização
. Técnicas de Fidelização

Módulo IV – Atendimento Presencial, Telefónico e Eletrónico
Códigos de Comunicação Verbal e/ou Não Verbal nos Diferentes Contextos de Atendimento
Técnicas Profissionais de Atendimento Não Presencial
Resolução de Problemas
. Receção e Tratamento de Objeções e Reclamações
. Técnicas de Prevenção e Controlo do Conflito na Relação com Cliente