UFCD 9208 – Inteligência Emocional
– Estilos de relacionamento interpessoal
o Passivo
o Agressivo
o Manipulador
o Assertivo
– Inteligência emocional
o Funcionamento da inteligência emocional
o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
o Competências emocionais
o Desenvolvimento das competências emocionais
o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
o Experiência positiva no cliente
o Ciclo experiencial do cliente
o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
– Características de um assistente
o Perfil de um assistente
o Missão do serviço ao cliente
– Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
– Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
– O reforço da capacidade de dinamização de grupos
o Estratégias de motivação de grupos
o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)