Comércio

Estilos de relacionamento interpessoal
– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo

Inteligência emocional
– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

Características de um assistente
– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente

Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento decompetências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros

O reforço da capacidade de dinamização de grupos
– Estratégias de motivação de grupos
– Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

– Organização do trabalho de equipa
– Comunicar eficazmente com a equipa
– Gestão orientada para os resultados e para as pessoas
– Técnicas de motivação e dinamização da equipa
– Gestão de conflitos
– Orientação da equipa para a mudança
– Liderança
o Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos
o Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
o Diferentes estilos de Liderança
o Competências necessárias à coordenação de equipas
o Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
o Gestão de situações problemáticas na equipa
– Trabalho em equipa
o Trabalho em equipa – implicações e especificidades
o Excelência no trabalho em equipa
o Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
o Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
o Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa

O Stress
Conceito de stress
Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
Sinais e sintomas
Consequências negativas do stress
Medidas preventivas
Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
Como lidar com situações de agonia e sofrimento
Técnicas de auto-proteção
As emoções
Conceito de emoção
Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
Estratégias de gestão das emoções

Duração: 50 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

– Estilos de relacionamento interpessoal
o Passivo
o Agressivo
o Manipulador
o Assertivo
– Inteligência emocional
o Funcionamento da inteligência emocional
o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
o Competências emocionais
o Desenvolvimento das competências emocionais
o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de
relacionamento com os clientes
o Experiência positiva no cliente
o Ciclo experiencial do cliente
o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
– Características de um assistente
o Perfil de um assistente
o Missão do serviço ao cliente
– Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar
Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com
os outros
o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os
outros
– Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os
outros
– O reforço da capacidade de dinamização de grupos
o Estratégias de motivação de grupos
o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de
trabalho / de formação)