Comércio

– Folha de cálculo – conceitos gerais
o Elementos principais
o Ambiente de trabalho
– Ficheiros e folhas de cálculo
o Abertura de ficheiros
o Gravação de ficheiros
o Utilização simultânea de ficheiros
o Acesso aos últimos ficheiros utilizados
o Alteração do nome e da posição de uma folha
– Células o Inserção e edição de texto em células
o Seleção de um conjunto de células
o Movimentação rápida de células
o Inserção de células
o Cópia e eliminação de células
o Preenchimento automático
o Formatação do texto das células
– Formatação de linhas e colunas
o Seleção, inserção e eliminação de linhas e colunas
o Largura de coluna e altura de linha
o Omissão e visualização de colunas
– Fórmulas o Referências absolutas e relativas
o Fórmulas associadas a cálculos
– Impressão de folhas de cálculo
o Definição da área a imprimir
o Pré-visualização da impressão
o Cabeçalho e rodapé
o Margens
– Funções
o Funções financeiras
o Funções estatísticas
o Edição de funções
– Gráficos
o Tipos de gráficos
o Inserção de dados para gráficos
o Edição
– Desenho
o Criação de desenhos e caixas de texto
o Movimentação e reunião de objetos
– Listas de ordenação e filtros de dados

Folha de cálculo – conceitos gerais
o Elementos principais
o Ambiente de trabalho
– Ficheiros e folhas de cálculo
o Abertura de ficheiros
o Gravação de ficheiros
o Utilização simultânea de ficheiros
o Acesso aos últimos ficheiros utilizados
o Alteração do nome e da posição de uma folha
– Células
o Inserção e edição de texto em células
o Seleção de um conjunto de células
o Movimentação rápida de células
o Inserção de células
o Cópia e eliminação de células
o Preenchimento automático
o Formatação do texto das células
– Formatação de linhas e colunas
o Seleção, inserção e eliminação de linhas e colunas
o Largura de coluna e altura de linha
o Omissão e visualização de colunas
– Fórmulas
o Referências absolutas e relativas
o Fórmulas associadas a cálculos
– Impressão de folhas de cálculo
o Definição da área a imprimir
o Pré-visualização da impressão
o Cabeçalho e rodapé
o Margens
– Funções
o Funções financeiras
o Funções estatísticas
o Edição de funções
– Gráficos
o Tipos de gráficos
o Inserção de dados para gráficos
o Edição
– Desenho
o Criação de desenhos e caixas de texto
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o Movimentação e reunião de objetos
– Listas de ordenação e filtros de dados

– Processo de comunicação e estilos comunicacionais
o Elementos intervenientes no processo de comunicação
-Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
-Barreiras internas e externas à comunicação
-Fatores facilitadores da comunicação
o Comunicação assertiva
-Características dos diferentes estilos comunicacionais
-Particularidades e vantagens do perfil assertivo
-Componentes verbais e não verbais da comunicação assertiva
-Técnicas de comunicação assertiva
– Processamento interno da informação
o Processamento fonético
o Processamento literal (significado)
o Processamento reflexivo (empático)
– Utilização das perguntas no processo de comunicação
o Abertas
o Fechadas
o Retorno
o Reformulação
o Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem

– Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação ? O perigo iminente do conflito e as suas repercussões ? As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso ? As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso – Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações ? Lidar com as emoções dos clientes ? Lidar com as nossas emoções ? Resolver ou reencaminhar as situações o Linguagem adequada às reclamações

– Comunicação assertiva
o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
– Tratamento e encaminhamento
o Significado de uma reclamação para a empresa
o Etapas do tratamento das reclamações
Lidar com as emoções dos clientes
Lidar com as nossas emoções
Resolver ou reencaminhar as situações
o Linguagem adequada às reclamações

– Comunicação assertiva
o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
– Tratamento e encaminhamento
o Significado de uma reclamação para a empresa
o Etapas do tratamento das reclamações
Lidar com as emoções dos clientes
Lidar com as nossas emoções
Resolver ou reencaminhar as situações
o Linguagem adequada às reclamações