Comércio

Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações […]

Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

– Templates de serviço
– Fluxo do processo de serviço ao cliente
– Canais
– Tratamento uniforme e sincronizado pelos diversos canais (Jornada Omnicanal)
– Chatbots
– Gestão de níveis de serviço (SLAs)
– Self Service
– Social media
– CSAT/ NPS

Estilos de relacionamento interpessoal
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Inteligência emocional
Funcionamento da inteligência emocional
Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
Competências emocionais
Desenvolvimento das competências emocionais
O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
Experiência positiva no cliente
Ciclo experiencial do cliente
Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Características de um assistente
Perfil de um assistente
Missão do serviço ao cliente
Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
Estratégias de motivação de grupos
Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações
Expressões idiomáticas

Duração: 25 horasNível: Nível 2Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

Objetivos A Medida “Formação Emprego + Digital” visa a formação e (re)qualificação de ativos empregados, através da frequência de ações

– Prospeção
o Conceito e sua importância
o Técnicas de prospeção
– Preparação e planificação da venda
o Ficha de cliente/estudo da relação
o Fixar objetivos
o Preparação do contacto
o Preparação do diagnóstico
o Preparação da argumentação
o Check-list