9208 – Inteligência Emocional
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Certificação
Recursos e Materiais
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Adultos, empregados ou desempregados, com pelo menos o 9º ano de escolaridade.
Objetivos
Reconhecer a importância da inteligência emocional e adquirir ferramentas para a utilizar no dia-a-dia.
Objetivos Específicos
Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
Criar uma experiencia positiva no cliente.
Identificar o ciclo experiencial do cliente.
Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.
Conteúdo Programático
Estilos de relacionamento interpessoal
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Inteligência emocional
Funcionamento da inteligência emocional
Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
Competências emocionais
Desenvolvimento das competências emocionais
O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
Experiência positiva no cliente
Ciclo experiencial do cliente
Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Características de um assistente
Perfil de um assistente
Missão do serviço ao cliente
Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
Estratégias de motivação de grupos
Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
Metodologia
Métodos expositivos, interrogativos, demonstrativos e ativos
Certificação
Certificado emitido pelo SIGO