Excelência na gestão de serviços e no relacionamento com clientes
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
O desempenho, a eficácia e a sustentabilidade das organizações, num mundo cada vez mais VOLÁTIL, INCERTO, COMPLEXO e AMBÍGUO (VICA), dependem das estratégias e dos serviços centrados na experiência de utilização, da capacidade de transformação e de inovação nas práticas e nas culturas organizacionais, da agilidade na execução dos processos e da sua evolução continua.
Desenhar serviços de excelência na atualidade configura a necessidade de adoção de práticas e de metodologias menos tradicionais e prescritivas, dando primazia a abordagens experimentais, com ciclos de prototipagem e de teste mais curtos e maior rapidez na chegada aos mercados, com produtos viáveis, e não, ideais.
O alinhamento de ferramentas e metodologias que cruzam os princípios da excelência organizacional com as práticas ágeis e com métodos de experimentação rápida, ciclos curtos de desenho de produtos e de serviços centrados no contexto e no ecossistema (Outside – In), permitem simultaneamente chegar mais cedo ao mercado, aprender com maior rapidez e realinhar de forma mais eficaz.
Objetivos
Aplicar de forma prática os princípios da excelência à gestão de serviços.
Objetivos Específicos
No final do curso, os participantes deverão ser capazes de.
– Definir uma abordagem e uma metodologia para implementar a estratégia e um modelo de governo para a gestão de serviços, desde o desenho do serviço, implementação, monitorização e melhoria.
– Conhecer e utilizar as melhores práticas e ferramentas no âmbito da gestão de serviços.
– Implementar um modelo de melhoria do serviço para a excelência.
Conteúdo Programático
1ª sessão síncrona.
– Excelência organizacional – Enquadramento.
– Gestão de serviços: conceitos, ferramentas, boas práticas.
– Desenho de serviços orientado pelos temas chave da excelência.
– Enquadramento de metodologias, ferramentas e técnicas de suporte ao desenho de serviços: design thinking, gamificação, focus groups, prototipagem.
2ª sessão síncrona.
– O modelo de governo do sistema de gestão de serviços e as cadeias de valor, a avaliação do risco, a importância da gestão do conhecimento, o portefólio de serviços.
– Implementar e operar os serviços, gestão do relacionamento e dos níveis de serviço, fornecimento e procura.
– Gestão de alterações, entrega do serviço, gestão de incidentes, de reclamações e da garantia do serviço, monitorização do serviço, avaliação e melhoria contínua.
– Princípios para a inovação na gestão de serviços.
– Transformação digital aplicada à gestão de serviços, sistemas de informação de suporte à gestão de serviços.
– Conclusões e esclarecimento de dúvidas.