UFCD 6559 – Comunicação na prestação de cuidados de saúde

Apesar dos progressos alcançados nas últimas décadas, no que respeita à qualificação dos portugueses, persiste ainda uma grande carência ao nível da educação, formação e qualificação da população ativa em geral, fenómeno que limita o potencial de inovação e competitividade da economia em Portugal. Pretendemos, portanto, através da presente formação aumentar a base formativa qualificante dos formandos, nomeadamente, ativos empregados e desempregados, promovendo o seu (re)ingresso no mercado de trabalho. Note-se também que, um dos pilares do Programa XXI Governo Constitucional e do Programa Nacional de Reformas diz respeito ao alargamento da Qualificação dos Portugueses.

- Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de interlocutor. - Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção. - Explicar que as tarefas que se integram no seu âmbito de intervenção terão de ser sempre executadas com orientação e supervisão de um profissional de saúde. - Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do profissional de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho. - Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde. - Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no atendimento presencial em serviços de saúde. - Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e culturas. - Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de saúde. - Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional. - Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva. - Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares e/ou cuidadores. - Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite. - Explicar o dever de agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão. - Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros. - Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções.

- Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de interlocutor. - Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção. - Explicar que as tarefas que se integram no seu âmbito de intervenção terão de ser sempre executadas com orientação e supervisão de um profissional de saúde. - Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do profissional de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho. - Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde. - Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no atendimento presencial em serviços de saúde. - Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e culturas. - Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de saúde. - Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional. - Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva. - Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares e/ou cuidadores. - Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite. - Explicar o dever de agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão. - Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros. - Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções.

• O processo de comunicação Conceito e tipos de comunicação Elementos básicos da comunicação Fatores que interferem na comunicação: barreiras Regras para uma comunicação eficaz - Particularidades e vantagens do perfil assertivo - Empatia - Escuta ativa/escuta dinâmica • As técnicas de comunicação Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento • A comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde Características Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamada e a prestação do serviço informativo) O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz Momentos críticos no atendimento telefónico A resolução de casos típicos de atendimento telefónico • A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde Características Os elementos chave no atendimento presencial (receção e encaminhamento) O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente Momentos críticos no contacto com o utente A resolução de casos típicos de atendimento presencial • Tarefas que em relação a esta temática se encontram no seu âmbito de intervenção Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a Tipo de informação que pode prestar na interação com o utente, cuidador e família

A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de situações práticas, análise de situações concretas, assim como na troca de experiências entre formandos(as) e formadores(as). Os métodos pedagógicos a utilizar serão o expositivo e participativo/ativo.

AVALIAÇÃO FORMATIVA OU CONTÍNUA A avaliação formativa ou contínua permite obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Critérios de avaliação formativa: - a participação e motivação; - a aquisição e a aplicação de conhecimentos; - a mobilização de competências em novos contextos; - o trabalho em equipa/grupo; - a adaptação a uma nova tarefa; - a pontualidade e assiduidade. AVALIAÇÃO SUMATIVA OU FINAL A avaliação de conhecimentos é composta por uma ou mais provas teóricas e/ou práticas de natureza formativa e sumativa. As provas de avaliação sumativa são de caráter individual, realizadas no final da ação de formação, com incidência nas temáticas abordadas no decorrer do curso. As provas de avaliação de conhecimentos, corrigendas e pautas de avaliação, são concebidas e da responsabilidade do(s) formador(es). A avaliação sumativa é expressa nos resultados de “Com Aproveitamento” ou “Sem Aproveitamento”, em função do formando ter ou não atingido os objetivos da formação. Considera-se “com aproveitamento” as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e “sem aproveitamento” as pontuações inferiores a 10 valores, informação que constará na pauta de avaliação. ESCALA DE AVALIAÇÃO: Na pauta de classificação final dos formandos e no certificado deve constar a menção qualitativa «com aproveitamento» ou «sem aproveitamento», considerando -se «com aproveitamento» as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e «sem aproveitamento» as pontuações menores que 10 valores. As avaliações parciais e finais são pontuadas com base numa escala de 0 a 20 valores. SERÁ CONSIDERADA FREQUÊNCIA COM APROVEITAMENTO SEMPRE QUE: • A classificação final seja “Com Aproveitamento”; • A assiduidade seja igual ou superior a 90% da carga horária total da formação; • O comportamento seja adequado e ajustado ao local da formação. Quando a ausência de um formando seja superior a 10% da carga horária total do curso e inferior a 3 sessões de formação, deverá a coordenação verificar os motivos pelos quais o formando faltou e se a avaliação sumativa valida o aproveitamento do formando. Em caso afirmativo, permitirá a certificação do formando, pois estão reunidas todas as condições para a sua aprovação e posterior certificação. Ainda assim, os formandos que tenham aproveitamento na avaliação sumativa, terão também que realizar um trabalho/teste de avaliação extra (escrito, prático ou oral), por forma a recuperar o número de horas que esteve ausente. Estas provas são da responsabilidade do(a) formador(a) e registadas em grelha própria cedida pela entidade formadora. ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DA FORMAÇÃO - REAÇÃO O acompanhamento dos formandos no decorrer da ação de formação é conseguido através do formador e do coordenador pedagógico. Este último é responsável pelo acompanhamento pedagógico tanto dos formandos como da equipa de formadores, garantindo o cumprimento dos objetivos da formação, através da auscultação direta ou indireta, nomeadamente, através do contacto telefónico e contacto de email. Este acompanhamento é registado em formulário próprio. No que respeita à avaliação da formação, esta é garantida através da aplicação de inquéritos de avaliação do processo formativo e do desempenho do(s) formador(es) dirigidos aos formandos e também da aplicação de um inquérito de avaliação do processo formativo dirigido aos formadores.

CERTIFICAÇÃO: A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s) com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável. O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, a qual estabelece o modelo de certificado de formação profissional que, no âmbito do Sistema Nacional de Qualificações, aprovado pelo Decreto-Lei nº 396/2007, de 31 de dezembro, se destina a certificar a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.

Manual de Formação Exercícios de apoio à formação Material de escrita

- Cartão Cidadão - Certificado Habilitações - IBAN - Declaração da situação face ao emprego