Tratamento de Reclamações (NP ISO 10002) e a Tecnologia
Objetivos Gerais
Conteúdo Programático
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
As compras online dispararam com a pandemia atual e esta tendência veio para ficar. Aliás, prevê-se que algumas lojas físicas comecem a fechar portas e a apostar no mercado online. Todavia, consequente e inevitavelmente, tal forma de venda não fica imune às reclamações e insatisfação do cliente.
Objetivos Gerais
No final da ação de formação o participante é capaz de:
– Compreender que o tratamento eficaz e eficiente de reclamações relativas a todos os tipos de atividades, incluindo as relacionadas com comércio eletrónico, melhora os padrões de serviço ao cliente.
– Criar uma abordagem centrada no cliente para a resolução de reclamações.
Conteúdo Programático
1. Conceitos relacionados com as reclamações.
2. Princípios para o tratamento eficaz das reclamações.
3. A revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações:
Análise de dados;
Monitorização;
Melhoria contínua.