Especialização Avançada em Gestão Hoteleira

Face ao facto da atividade turística em Portugal ter uma importância estratégica para a economia portuguesa, sendo os últimos anos considerados como os “anos de ouro” para o turismo e perante a constatação do impacto económico do sector do turismo para o Produto Interno Bruto (PIB) em Portugal ser superior ao verificado na Europa e no Mundo e perante a realidade do investimento efetuado no setor do turismo ser relevante em relação aos contributos médios registados no resto do mundo, considera-se uma mais valia promover uma formação avançada em Gestão Hoteleira na modalidade e-Learning, como alternativa de formação e atualização num contexto de retoma económica e de dinamização do setor.

Assegurar formação de natureza complementar e especializada, atual e coerente com as necessidades do setor do Turismo e Gestão Hoteleira, a profissionais intermédios que intervenham no setor ou que perspetivem vir a intervir, que pretendam adquirir competências na área ou aprofundar conhecimentos que lhes permitam melhorar níveis de motivação, pro-eficiência e profissionalismo perante os desafios que se colocam ao setor do Turismo em Portugal.

• Compreender a dinâmica de inovação constante do setor do Turismo; • Identificar tendências atuais da procura de soluções novas no setor do Turismo e repercussões no desenvolvimento da gestão hoteleira e de alojamento local; • Compreender a importância da gestão estratégica de Recursos Humanos no setor hoteleiro na manutenção de níveis de competitividade setorial; • Reconhecer as diferentes etapas do processo de R&S a acautelar no setor hoteleiro; • Saber gerir um processo de R&S de forma profissional e adequada às exigências do setor; • Distinguir diferentes metodologias de identificação de competências nas estruturas empresariais hoteleiras; • Reconhecer a importância da gestão estratégica de desenvolvimento de competências e retenção de talentos no setor; • Saber implementar de forma fundamentada planos de formação internos e de desenvolvimento de competências; • Estabelecer, de forma ajustada, planos de gestão de carreira para recursos humanos com potencial de desenvolvimento; • Saber gerir a Política de Remunerações e Incentivos de forma estratégica e motivadora; • Compreender a importância da gestão da comunicação interna na gestão das infraestruturas hoteleiras; • Identificar principais metodologias de dinamização eficaz da comunicação interna; • Reconhecer a comunicação interna como forma de prevenir e resolver conflitos, gerir emoções e expetativas; • Identificar vias formais ajustadas de comunicação externa; • Reconhecer o contributo da comunicação externa na sustentabilidade do negócio; • Compreender os conceitos associados ao Planeamento Estratégico e a sua importância; • Definir um modelo de Planeamento Estratégico e as suas etapas para o setor hoteleiro; • Estabelecer o conteúdo de cada etapa de planeamento, as fontes de informação e o papel de cada interveniente; • Identificar vantagens competitivas e objetivos estratégicos; • Planear, orçamentar e avaliar o desempenho estratégico no setor hoteleiro; • Perceber a importância da análise financeira como instrumento de gestão; • Identificar e fazer a leitura das principais demonstrações financeiras que servem de base à análise económica e financeira; • Saber comparar a análise financeira tradicional com a abordagem funcional; • Utilizar o método dos rácios, saber aplicar e interpretar os resultados; • Identificar técnicas para analisar e conhecer os clientes do setor; • Entender as objeções e saber geri-las em função dos interesses da empresa; • Treinar técnicas para argumentar eficazmente e estabelecer acordos com clientes; • Gerir e tratar as reclamações de clientes como oportunidades de negócio, contribuindo para a retenção e fidelização dos mesmos; • Distinguir vários tipos de e-commerce no setor hoteleiro; • Definir o planeamento do mercado, análise da concorrência e registo de marcas no setor; • Gerir e criar conteúdo original e otimizado para os motores de busca (SEO); • Definir as estruturas das operações, dos processos, pessoas, pagamentos, fluxo de trabalho e armazenagem de stock; • Perceber o funcionamento do marketing digital e quais os canais de divulgação online no setor hoteleiro; • Identificar e distinguir os diferentes tipos de eventos suscetíveis de organização no setor hoteleiro; • Caracterizar as várias fases da organização de eventos; • Planear um evento e desenvolver checklists para um evento; • Desenvolver uma estratégia de promoção e marketing do evento ajustada ao setor; • Saber analisar e avaliar um evento; • Definir uma estratégia de angariação de patrocínios e parcerias ajustada aos objetivos de desenvolvimento de negócio; • Descrever a evolução do alojamento e identificar as principiais tipologias de alojamento bem como produtos disponibilizados; • Compreender a relevância da área de alojamentos para o desempenho global do hotel; • Explicar a importância do relacionamento entre departamentos do hotel; • Compreender a estrutura organizacional da receção em função da categoria, dimensão e localização do hotel; • Identificar e descrever as diferentes funções dos recursos humanos da Receção; • Saber explicar o Ciclo do Cliente; • Descrever as operações realizadas pela receção e identificar os procedimentos adequados em cada uma delas, relacionando-as com o ciclo de cliente; • Conhecer as principais características dos sistemas informatizados e enumerar vantagens e desvantagens destes sistemas; • Identificar e descrever as funções dos recursos humanos do Housekeeping; • Conhecer as operações realizadas pelo Housekeeping e identificar os procedimentos adequados em cada uma delas; • Compreender os conceitos de hospitalidade e qualidade de serviço ao cliente e identificar fatores que contribuem para o aumento das vendas; • Descrever a importância do relacionamento da receção com o meio envolvente; • Definir stock e compreender a importância dos mesmos; • Conhecer as fases da negociação no processo de compra e os objetivos da gestão de encomendas; • Definir o que é o aprovisionamento e conhecer os seus elementos essenciais; • Indicar os objetivos da Gestão de Aprovisionamento num Hotel e os diferentes custos dos stocks; • Compreender a importância da Gestão de Aprovisionamento e saber identificar as estratégias tendo como objetivo a vantagem competitiva da empresa; • Compreender a estrutura do Portugal 2020; • Identificar os objetivos do Portugal 2020 com incidência no setor hoteleiro; • Identificar as regras de acesso aos Fundos a cumprir pelos Beneficiários; • Saber identificar e gerir um Plano de Ação no setor hoteleiro; • Reconhecer a importância do Diagnóstico Prospetivo e saber operacionalizar o mesmo; • Identificar a importância da abordagem do setor aos Mercados Externos, e saber operacionaliza-la de forma ajustada; • Saber monitorizar o Plano de Ação; • Identificar as fases de Elaboração de uma Candidatura ao Turismo 2020 e saber projetar uma candidatura: o recurso ao Balcão 2020; a submissão da Candidatura, formalização dos Pedidos de Pagamento e acompanhamento e encerramento dos Projetos; • Reconhecer a importância da promoção do Turismo de Saúde e Bem-Estar na concretização da Estratégia do Turismo 2020; • Interpretar a inovação como processo de criação de valor; • Diagnosticar obstáculos e vantagens da inovação; • Desenvolver competências para a criação de projetos de inovação; • Analisar processos de inovação.

Módulo I – Tendências Atuais do Mercado do Turismo O potencial de reinvenção do setor do Turismo e sua função na dinamização económica à escala mundial e nacional As atuais tendências de consumo e dinamização do setor Turístico e consequentes repercussões nos setores hoteleiro e do alojamento local Módulo II – A Gestão de Recursos Humanos no Setor do Turismo O Recrutamento e Seleção no Setor Hoteleiro A definição de perfis e de competências por perfil Modalidades de recrutamento A aferição de competências Incentivos à contratação para o setor do turismo O acolhimento e integração de recursos humanos Avaliação do sucesso dos processos de R&S A Gestão de Carreiras no Setor Hoteleiro O conceito de carreira A gestão de talentos no setor hoteleiro Metodologias de desenvolvimento de recursos humanos no setor hoteleiro A formação profissional A Gestão de Remunerações e Incentivos A estrutura remuneratória O instrumento de regulamentação coletiva de trabalho O sistema de benefícios subjacente à convenção coletiva de trabalho vigente Módulo III – A Gestão da Comunicação Interna As estratégias, políticas e ferramentas de comunicação A comunicação interna: diferentes tipologias de comunicação; a necessidade de coordenação de equipas, a comunicação formal A comunicação com o exterior: stakeholders e parceiros de negócios A comunicação na resolução de conflitos e de crises Módulo IV – Planeamento Estratégico A Estratégia Empresarial Conceito e a definição da estratégia da empresa O modelo de planeamento estratégico Missão, visão e valores da organização A definição da Estratégia A estrutura organizacional O diagnóstico estratégico interno e externo A análise SWOT A vantagem competitiva A estratégia genérica de base Implementação da Estratégia e Medição de Resultados Os objetivos estratégicos O planeamento e programas operacionais Orçamentação Avaliação e controlo de desempenhos e resultados Módulo V – Gestão Financeira Introdução A contabilidade e a importância da informação financeira para a tomada de decisões Os ciclos da atividade da empresa Documentos base da análise Financeira Dos Documentos Contabilísticos aos Documentos Financeiros para Análise O balanço patrimonial Os ciclos financeiros da empresa O balanço Funcional A Gestão Financeira de Curto Prazo Equilíbrio Financeiro Indicadores do ciclo de exploração: Análise do Risco Operacional e Financeiro A rendibilidade da empresa Módulo VI – Gestão Comercial e de e-Commerce Comunicação, Persuasão e Técnicas de Argumentação O conceito de venda O ciclo comercial e a realidade do mercado A comunicação comercial: formas de expressão A persuasão e a sua importância na atividade de vendas As objeções e a gestão de objeções A técnica de argumentação Impacto da argumentação na atividade comercial Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes Reclamações A gestão de reclamações e a perceção da sua importância para o negócio O tratamento e a resolução de reclamações O conceito cliente A fidelização de clientes Métodos de gestão da carteira de clientes Competências para reter e fidelizar clientes Introdução ao e-Commerce e Planeamento Tipos de e-Commerce Crescimento do e-Commerce Tendências do E-commerce Análise de Mercado e da concorrência Definição de Nome e registo da marca Plataformas e Gestão da Comunicação Tipos de plataforma e modelos de cobrança Funcionalidades da plataforma e alojamento Layout e usabilidade da loja online Títulos, keywords, metadescription Utilização de fotos e vídeos Operações, Logística e Métodos de Pagamento Atendimento ao cliente Stock e fornecedores Transporte Métodos de pagamento Marketing Digital Canais de venda, canais de divulgação e relacionamento Análise e métricas Criação de um plano de marketing digital Módulo VII – Gestão de Eventos Planeamento de Eventos O conceito de evento Objetivos dos eventos Tipologia de eventos As fases de organização de eventos Checklist geral de planeamento Gestão e planeamento de recursos A orçamentação Avaliação de eventos Marketing de Eventos Marketing e divulgação criativa dos eventos Relação com os media nos eventos; Instrumentos para comunicar com os jornalistas Gestão de Patrocínios Tipos de apoios e patrocínios Como negociar patrocínios Criação e implementação de estratégia de patrocínio Módulo VIII – Gestão de Alojamentos Alojamento - Contexto Organizacional Alojamento perspetiva histórica e atualidade Produtos hoteleiros, tipologia e especificidades Estrutura organizacional da área de alojamento Tipologia, configuração, numeração e status dos quartos Receção - Organização Física e Funcional Relacionamento com as outras áreas do hotel Recursos humanos e job description Recursos físicos e equipamento Receção - Operações e Procedimentos Ciclo de cliente Reservas Chegadas/Check-in Faturação Guest Ledger e City Ledger Saídas/Check-out Night Audit Sistemas de Gestão Informatizados Housekeeping - Organização e Procedimentos Recursos humanos e Job Description Relacionamento com as outras áreas do hotel Instalações, equipamento e material Procedimentos de rotina - chegadas, saídas, in-house, turn-down Outros procedimentos - quartos bloqueados, mudanças, situações especiais Gestão de stocks e inventário da secção Lavandaria e Rouparia - equipamento e estrutura Cálculo de stocks de roupa Receção como Ponto de Vendas Fatores comportamentais e hospitalidade Fidelização de clientes e qualidade de serviço Relações da receção com o meio envolvente Módulo IX – Gestão de Aprovisionamentos no Setor Hoteleiro Conceitos fundamentais: Aprovisionamento, logística, stock. Gestão de Aprovisionamento Gestão de Qualidade no Aprovisionamento, Compras e Fornecedores Gestão de Stocks Economia Aplicada à Gestão de Aprovisionamento: Just in time e Just in case. Gestão Física dos Stocks Gestão e Organização Administrativa dos Stocks Sistemas de Inventário Gestão Económica dos Stocks/Gestão Previsional dos Stocks Departamento de Compras, Organização e Gestão Administrativas Os Transportes e a Informática na Gestão do Aprovisionamento Módulo X – A Gestão de Incentivos do PT 2020 para o Setor Hoteleiro Introdução ao PT 2020 A Estratégia Europa 2020 A Estrutura do PT 2020 Regras de acesso dos beneficiários Introdução ao Plano de Ação para o Desenvolvimento do Turismo em Portugal Elaboração de um Plano de Ação A Regulamentação específica As Estratégias de eficiência coletiva/clusters Os programas operacionais temáticos e regionais do Portugal 2020 Os programas operacionais de cooperação no período 2014-2020 A estratégia nacional e estratégias regionais A metodologia e processo O Diagnóstico Prospetivo As tendências internacionais O turismo nas diferentes regiões do país O Ciclo de Programação Comunitária 2014-2020 para o Turismo O Turismo 2020: modelo territorial Objetivos estratégicos Critérios gerais de reconhecimento dos projetos submetidos A abordagem aos Mercados Externos Mercados estratégicos Mercados de crescimento Mercados de atuação seletiva O Modelo de Gestão e Monitorização do Plano de Ação A Entidade Gestora O Conselho Estratégico A Comissão de Acompanhamento A aplicação do Turismo 2020 à Cadeia de Valor do Turismo Fases de elaboração de uma candidatura ao Turismo 2020 O recurso ao Balcão 2020 Submissão da candidatura Pedidos de pagamento Acompanhamento e encerramento dos projetos O Turismo de Saúde e Bem-Estar na Estratégia do Turismo 2020 Principais consequências no recurso ao financiamento pelo PT 2020 Módulo XI – A Gestão da Inovação Definição de Inovação Sistemas de informação Objetivos da Inovação Inovação - Criação de Valor Instrumentos de Apoio à Inovação Futuro Empresarial Módulo XII – Projeto Final de Especialização Avançada

A Especialização Avançada foi concebida e organizada para se desenvolver à distância, através de autoaprendizagem e de sessões online, com recurso a uma plataforma de e-learning. Esta especialização encontra-se dividida por módulos e está de acordo com as especificações e os standards internacionais de e-learning. Até à data de término da Especialização, os módulos são disponibilizados, na sua totalidade, na plataforma e-Learning Webstudy®, podendo o formando aceder aos seus conteúdos a qualquer hora e em qualquer lugar, de acordo com a sua disponibilidade, não necessitando, por isso, de interromper o seu horário de trabalho normal. A Especialização desenvolve-se com recurso a tecnologias de e-learning permitindo: • Formação síncrona (sessões online) através do chat, que se encontra na plataforma e-learning Webstudy. Esta modalidade tem a vantagem de se poderem realizar sessões em tempo real, seja qual for o local em que o formando se encontre no momento. Nestas sessões o formando poderá formular todas as questões e esclarecer quaisquer dúvidas com o seu formador e, também, se achar útil, realizar uma aprendizagem colaborativa em grupo, trocando informações e fazendo trabalhos de grupo com outros formandos. • Formação assíncrona através de e-mail, telefone, fóruns e trabalhos/testes. Esta modalidade facilita ao formando estudar quando e sempre que quer ou precisa, quer esteja no seu local de trabalho ou em sua casa, sem necessidade de se deslocar. O formando fará uma aprendizagem individual através de textos, baterias de exercícios práticos e estudo de casos, podendo, caso necessite, formular questões ao formador (seja por e-mail ou via telefone) e obter o respetivo feedback num curto espaço de tempo.

A avaliação do processo de formação baseia-se em três vertentes: avaliação diagnóstica (aquando do início da especialização), avaliação formativa/contínua (durante a especialização) e a avaliação sumativa (no final de cada módulo e/ou da especialização). A classificação final na Especialização Avançada resultará da média ponderada, numa escala de 20 pontos ou percentual (0 a 100%), das classificações parcelares tendo em conta os seguintes critérios e ponderações: AF (Média simples dos testes finais (TF) de cada módulo e do projeto final (PF)]: 80% = 48% (TF)+ 32% (PF) PS (Participação e contribuição individuais nas sessões síncronas): 10% AS (Assiduidade nas sessões síncronas): 10%

Todos os formandos que atingirem os objetivos pedagógicos, definidos para a especialização que frequentaram, obterão um Certificado de Formação Profissional Avançada que será emitido através da Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação), tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho. O certificado será, posteriormente, enviado pelos CTT – Correios de Portugal, num prazo máximo de 30 dias úteis, após lançamento da nota da especialização na pauta de avaliação final. Tendo em vista o prosseguimento de estudos para a obtenção de grau académico ou diploma, este certificado é válido para a obtenção de créditos (ECTS) num estabelecimento de ensino superior, nos termos do disposto na alínea f) do nº 1 do artigo 45.º do Decreto-Lei n.º 65/2018, de 16 de agosto. Este certificado pode constituir-se também numa valorização curricular na admissão a concursos de emprego público e privado.

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