UFCD 9209 – E-marketing – princípios gerais
Marketing – princípios gerais Conceitos básicos Terminologia de marketing Marketing estratégico Marketing operacional Evolução histórica Mercados - categorização, evolução e variáveis Os clientes - segmentação Estudos de mercado - objetivos e técnicas Marketing – principais variáveis Teoria dos 4 P do marketing Produto Preço Distribuição Comunicação Valor do produto, preço e preço psicológico Plano de marketing Principais necessidades de um plano de marketing Avaliar a situação do mercado e do meio Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações corretivas Operacionalização do plano de marketing Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing Etapa 1 - análise da situação interna e externa Etapa 2 - definição dos objetivos do plano Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano Etapa 5 - estabelecimento do plano de ação Etapa 6 - concretização do plano de ação Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas Marketing digital Evolução histórica Conceitos básicos Comportamento dos e-consumidores Principais estratégias do marketing digital Integração do marketing mix digital no marketing convencional Marketing nas redes sociais Conceitos básicos As redes sociais enquanto estratégia de marketing Vantagens e potencialidades Ferramentas de análise e gestão
UFCD 9211 – Fidelização e Recuperação de clientes
Identificação das causas da insatisfação dos clientes Expectativas que não são cumpridas Serviço ineficiente / falta de educação Informações contraditórias entre colaboradores Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes) Reconquista de clientes Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa Comunicação com o cliente - explicação da situação Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas Técnicas de negociação Conquista de clientes - ética e responsabilidade Retenção de clientes Identificação do perfil do cliente Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes Pós-venda: gerar novas vendas
UFCD 9212 – Gestão de reclamações – Venda não-presencial
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas) o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas) o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas) o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas) o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas) o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço (5horas) o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
UFCD 9212 – Gestão de reclamações – Venda não-presencial
- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas) o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades o Tipos de objeções o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte o Fatores críticos da gestão de reclamações - Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas) o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) o Direitos e deveres dos e-consumidores o Documentação comercial e respetiva tramitação o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências - Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas) o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente o Linguagem não verbal na gestão de conflitos o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação - Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas) o Identificação e caracterização das emoções o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas) o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações - Sistema de informação do serviço (5horas) o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
UFCD 9213 – Neuromarketing
Neuromap – 3 cérebros – 6 estímulos Em que consiste o neuromarketing Os três cérebros Racional Emocional Instintivo Os seis estímulos Centrado Contraste Tangível Princípio e fim Visual Emocional Quatro passos do neuromap Pain – diagnóstico do problema Claim – evidencia as caraterísticas principais Gain – demonstra os benefícios Brain – consciencializa dos benefícios
UFCD 9214 – Marketing Digital
Internet e os canais de distribuição Business to business – B2B Business to consumer - B2C One to one - O2O Business to administration - B2A Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais O papel do website no marketing digital Desenvolvimento e manutenção de páginas web Arquitetura de informação Usabilidade Planeamento de um Web Site E-commerce Tecnologias de informação e a relação com o cliente A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação O novo consumidor digital Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente E-consumidor Características Tendências de consumo Hábitos de consumo nas plataformas digitais Processos de decisão de compra Satisfação dos e-consumidores E-marketing Conceito e evolução Fundamentos do e-marketing Vantagens da interne t para os consumidores Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing Customer relationship management (CRM) E-commerce Conceito Motivações para a adesão ao e-commerce Fatores de sucesso
UFCD 9214 – Marketing Digital
Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:
UFCD 9216 – Meios de comunicação digital
Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:
UFCD 9216 – Meios de comunicação digital
Duração: 25 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:
UFCD 9216 – Meios de comunicação digital
Comunicação online (5 horas) o Novos hábitos de comunicar o Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais o Cross-Media (Integrar diferentes meios) - Novos hábitos online dos consumidores (5 horas) o Processo de compra o Consumidor atualizado e informado o Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa - Instrumentos de comunicação online (5 horas) o Site o Banners o Pop-ups o CRM o Emails o MSM – Chat de conversação o Foruns o Comércio eletrónico - Novas ferramentas da comunicação (4 horas) o SMS o MSM o Marketing viral / Marketing one to one - Novos canais de comunicação / os media sociais (3 horas) o O Novo paradigma da comunicação - Importância das redes sociais na comunicação (3 horas) o Redes sociais horizontais e verticais
UFCD 9217 – Planos e campanhas de comunicação – venda não presencial
Comunicação de marketing através de canais online (10 horas) o Planos de e-marketing e variáveis do e-marketing mix o Estratégias de comunicação o Marketing social o Redes sociais, suas características e vantagens na comunicação de e-marketing - Normas e regulamentos da publicidade e promoção em meios interativos e digitais (10 horas) o Normas e regulamentos da comunicação comercial o Direitos e deveres dos e-consumidores o Obrigações legais em termos de informações e menções ao consumidor 2 | P á g i n a M C . 0 2 . 1 5 . V 1 | 9 2 1 7.19.V2 o Código ético de comunicação comercial - Planos e campanhas de comunicação (10 horas) o Campanhas inbound e outbound em contexto business to consumer e business to business o Objetivos e estratégias das campanhas inbound e outbound o Técnicas de comunicação comercial - Sistema de informação do serviço (10 horas) o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant - Messaging (IM) e SMS (10 horas) o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Funcionalidades de segurança da informação
UFCD 9219 – Social Media
Introdução ao social media História e evolução de social media O Novo paradigma da comunicação Mobile social media Plataformas e redes sociais Plano estratégico O futuro móvel e social Conteúdo para redes sociais Interação com os utilizadores Diferentes formatos de conteúdos Conteúdo visual Vídeo marketing Novas funções Social media manager Social media strategist Community manager Content strategist Monitorização e gestão da reputação online Social media ROI Social CRM Gestão das redes sociais Gestão das redes sociais para a construção de uma relação de fidelização com o cliente Monitorização e gestão da reputação online