Atendimento e Serviço de Apoio ao Cliente e Gestão de Conflitos
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Certificação
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
– Aplicar um bom processo de atendimento
– Comunicar eficazmente
– Criar bases de dados pertinentes relativas aos clientes
Objetivos Específicos
No final da formação os participantes são capazes de:
– Reconhecer atitudes positivas face ao cliente
– Dominar estratégias para um atendimento eficiente
– Reconhecer os princípios de uma comunicação interpessoal eficiente
– Identificar métricas de avaliação da qualidade do serviço de apoio ao Cliente
Conteúdo Programático
– Comunicação assertiva
– Linguagem, expressão corporal e empatia
– Os princípios da escuta ativa
– A interpretação e compreensão de mensagem
– Comunicação interpessoal
– Os interlocutores (emissor e recetor)
– Canais de comunicação
– Troca de informações eficiente
– Gestão de reclamações e conflitos
– Criação e manutenção de uma atmosfera favorável
– Perceção das necessidades
– Estabelecimento de acordos e benefícios mútuos
– A qualidade dos serviços
– Principais métricas (Retorno do cliente, avaliação interna, procedimentos de melhoria)
– Estilos de Comunicação na Gestão e Prevenção de Conflitos
– Reconhecimento das fases do Conflito
-A importância da Negociação
Metodologia
Metodologia participativa com o recurso sistemático a métodos ativos, incluindo contato direto com a formação teórica; discussão em grupo; exercícios práticos; transferência de experiências.
Certificação
Certificado Formação Profissional (Certificado SIGO) para formandos aprovados.
Consideram-se formandos aprovados, quando se verifique cumulativamente:
– Assiduidade Obrigatória de 80%
– Avaliação positiva