Atendimento e Gestão de Reclamações
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
No final da ação os participantes em contacto ao publico serão capazes de:
Identificar os processos de comunicação, comportamento e atitude que refletem atendimento de qualidade e a sua contribuição para o desenvolvimento da imagem positiva da organização;
Adotar uma atitude de qualidade na prestação dos serviços, localizando e utilizando os vetores fundamentais para o incremento de resultados operacionais e o aumento do retorno por cliente;
Detetar não conformidades nos serviços prestados e determinar as melhorias a introduzir através da identificação de reclamações e objeções.
Objectivos Específicos:
Identificar estratégias e técnicas de comunicação assertiva, que permita ao participante gerir conversas difíceis;
Identificar as características dos diferentes estilos comportamentais de comunicação interpessoal;
Identificar técnicas de autocontrolo e a autorregulação das emoções para a influencia positiva;
Identificar técnicas para lidar com os comportamentos negativos do outro.
Objetivos Específicos
Objectivos Específicos:
Identificar estratégias e técnicas de comunicação assertiva, que permita ao participante gerir conversas difíceis;
Identificar as características dos diferentes estilos comportamentais de comunicação interpessoal;
Identificar técnicas de autocontrolo e a autorregulação das emoções para a influencia positiva;
Identificar técnicas para lidar com os comportamentos negativos do outro.
Conteúdo Programático
O atendimento processual e pessoal;
As atribuições de quem está envolvido no atendimento:
– Conhecer a organização/produtos e serviços para um bom atendimento;
– Comprometimento de quem atende com a imagem da organização.
Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento:
– Comunicação interpessoal eficaz e eficiente (atenda ao cérebro reptiliano);
– Escuta ativa na comunicação;
– Estilos comunicacionais;
– Dimensões do comportamento assertivo.
Técnicas verbais: Disco riscado, edredão e DEEC, Saber dizer “não” de forma construtiva:
– Formular pedidos;
– Dar e receber feedback;
– Lidar com a crítica;
– Opiniões positivas: o feedback Sandwich.
Componente emocional da assertividade;
Gestão de emoções em situações de desacordo:
– Identificar os fatores desencadeados na satisfação do cliente;
– Identificação do cliente, atendimento personalizado e fatores de satisfação;
– Como desenvolver uma estratégia para a fidelização.
Reconhecer as 4 necessidades dos clientes e como as satisfazer:
– Necessidade de ser bem recebido, importante, conforto e compreendido.
Compreender as duas componentes de um atendimento de excelência:
– Processual e pessoal.
3 pontos essenciais p/ a qualidade na prestação de um serviço ao cliente;
Identificar a formula da satisfação do cliente e a escala da tangibilidade;
Aplicar um plano de ação para a resolução de reclamações e objeções;
A importância das técnicas de venda e up selling e cross selling como fator de fidelização do cliente.
Metodologia
Adequados às características do público-alvo:
Exposição e discussão de temas:
Casos práticos (adequados a cada tema).