UFCD 9206 – Comunicação escrita – serviço ao cliente

Apesar dos progressos alcançados nas últimas décadas, no que respeita à qualificação dos portugueses, persiste ainda uma grande carência ao nível da educação, formação e qualificação da população ativa em geral, fenómeno que limita o potencial de inovação e competitividade da economia em Portugal. Pretendemos, portanto, através da presente formação aumentar a base formativa qualificante dos formandos, nomeadamente, ativos empregados e desempregados, promovendo o seu (re)ingresso no mercado de trabalho. Note-se também que, um dos pilares do Programa XXI Governo Constitucional e do Programa Nacional de Reformas diz respeito ao alargamento da Qualificação dos Portugueses.

- Interpretar as solicitações de clientes. - Utilizar os sistemas de informação e workflow processual por forma a resolver a solicitação do cliente. - Responder às solicitações dos clientes, utilizando o canal escrito.

- Interpretar as solicitações de clientes. - Utilizar os sistemas de informação e workflow processual por forma a resolver a solicitação do cliente. - Responder às solicitações dos clientes, utilizando o canal escrito.

- Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto o Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto - Organização do pensamento o Classificação e hierarquização das suas ideias o Distinção do essencial e o acessório o Colocar em evidência as ideias-chave. o Conceção um plano claro e coerente - Identificação das especificidades dos vários textos o Textos curtos: o email, a carta, a nota o Textos longos: relatórios, artigos, estudos - Estruturação do texto o Estrutura e objetividade do texto o Estruturas de argumentação o Articulação das ideias: os encadeamentos lógicos – Introdução, desenvolvimento e conclusão o Elaborar a síntese. - Regras de comunicação o Respeito pelas regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação o Humanização das suas mensagens conjugando informação, persuasão e profissionalismo o Utilização de uma formulação assertiva e positiva o Combinação de informalidade e respeito - Estilo e qualidade de texto - Análise morfológica - Análise sintática - Pontuação - Acentuação - Ortografia - Aplicação prática dos conhecimentos - O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente - Ciclo da leitura ativa o Leitura e listagem das ideias principais do texto o Destaque da mensagem principal do cliente o Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes o Analise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e opiniões - Organização das ideias a integração na resposta ao cliente - Identificação para quem se destina - Estrutura de um texto - Técnica DAR o Descrição o Análise o Resolução

A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de situações práticas, análise de situações concretas, assim como na troca de experiências entre formandos(as) e formadores(as). Os métodos pedagógicos a utilizar serão o expositivo e participativo/ativo.

AVALIAÇÃO FORMATIVA OU CONTÍNUA A avaliação formativa ou contínua permite obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Critérios de avaliação formativa: - a participação e motivação; - a aquisição e a aplicação de conhecimentos; - a mobilização de competências em novos contextos; - o trabalho em equipa/grupo; - a adaptação a uma nova tarefa; - a pontualidade e assiduidade. AVALIAÇÃO SUMATIVA OU FINAL A avaliação de conhecimentos é composta por uma ou mais provas teóricas e/ou práticas de natureza formativa e sumativa. As provas de avaliação sumativa são de caráter individual, realizadas no final da ação de formação, com incidência nas temáticas abordadas no decorrer do curso. As provas de avaliação de conhecimentos, corrigendas e pautas de avaliação, são concebidas e da responsabilidade do(s) formador(es). A avaliação sumativa é expressa nos resultados de “Com Aproveitamento” ou “Sem Aproveitamento”, em função do formando ter ou não atingido os objetivos da formação. Considera-se “com aproveitamento” as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e “sem aproveitamento” as pontuações inferiores a 10 valores, informação que constará na pauta de avaliação. ESCALA DE AVALIAÇÃO: Na pauta de classificação final dos formandos e no certificado deve constar a menção qualitativa «com aproveitamento» ou «sem aproveitamento», considerando -se «com aproveitamento» as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e «sem aproveitamento» as pontuações menores que 10 valores. As avaliações parciais e finais são pontuadas com base numa escala de 0 a 20 valores. SERÁ CONSIDERADA FREQUÊNCIA COM APROVEITAMENTO SEMPRE QUE: - A classificação final seja “Com Aproveitamento”; - A assiduidade seja igual ou superior a 90% da carga horária total da formação; - O comportamento seja adequado e ajustado ao local da formação. Quando a ausência de um formando seja superior a 10% da carga horária total do curso e inferior a 3 sessões de formação, deverá a coordenação verificar os motivos pelos quais o formando faltou e se a avaliação sumativa valida o aproveitamento do formando. Em caso afirmativo, permitirá a certificação do formando, pois estão reunidas todas as condições para a sua aprovação e posterior certificação. Ainda assim, os formandos que tenham aproveitamento na avaliação sumativa, terão também que realizar um trabalho/teste de avaliação extra (escrito, prático ou oral), por forma a recuperar o número de horas que esteve ausente. Estas provas são da responsabilidade do(a) formador(a) e registadas em grelha própria cedida pela entidade formadora. ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DA FORMAÇÃO - REAÇÃO O acompanhamento dos formandos no decorrer da ação de formação é conseguido através do formador e do coordenador pedagógico. Este último é responsável pelo acompanhamento pedagógico tanto dos formandos como da equipa de formadores, garantindo o cumprimento dos objetivos da formação, através da auscultação direta ou indireta, nomeadamente, através do contacto telefónico e contacto de email. Este acompanhamento é registado em formulário próprio. No que respeita à avaliação da formação, esta é garantida através da aplicação de inquéritos de avaliação do processo formativo e do desempenho do(s) formador(es) dirigidos aos formandos e também da aplicação de um inquérito de avaliação do processo formativo dirigido aos formadores.

CERTIFICAÇÃO: A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s) com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável. O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, a qual estabelece o modelo de certificado de formação profissional que, no âmbito do Sistema Nacional de Qualificações, aprovado pelo Decreto-Lei nº 396/2007, de 31 de dezembro, se destina a certificar a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.

Manual de Formação Exercícios de apoio à formação Material de escrita

- Cartão Cidadão - Certificado Habilitações - IBAN - Declaração da situação face ao emprego