Atendimento ao Cliente
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Certificação
Recursos e Materiais
Documentação Necessária
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
– Profissionais de qualquer setor de atividade que desempenham funções de atendimento ao Cliente;
– Todos os indivíduos, de ambos os sexos, que tenham interesse nesta área de formação, com idade igual ou superior a 18 ano.
Objetivos
– Conhecer os princípios básicos do atendimento ao cliente.
Objetivos Específicos
– Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
– Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.
– Identificar as regras do atendimento presencial e telefónico.
– Aplicar as técnicas de fidelização.
Conteúdo Programático
Comunicação com o Cliente
1.1. Relação Profissional – Cliente
1.2. Estilos de Comunicação
1.3. Facilitadores de Comunicação
1.4. Barreira de Comunicação
Atendimento ao Cliente (presencial e telefónico)
2.1. Etapas do Processo de Atendimento
2.2. Regras do Atendimento Presencial e Telefónico
2.3. Resolução e/ou encaminhamento da situação
2.4. Fidelização
Metodologia
O curso de Atendimento ao Cliente encontra-se estruturado na modalidade de ensino à distância no formato E-learning, sem recurso a qualquer sessão síncrona. O curso é constituído por dois módulos.
Haverá um/a e-formador(a)/e-tutor(a) (coordenador/a pedagógico/a), responsável por toda a dinamização e acompanhamento do curso.
À data de início do curso, será disponibilizado o acesso à Plataforma Moodle, por forma a poderem explorar todas as suas funcionalidades, bem como iniciarem a abertura e leitura dos documentos orientadores sobre o curso e de suporte ao manuseamento da mesma. Após abrirem TODOS os documentos os formandos terão acesso ao teste de avaliação diagnóstica, composta por 10 questões.
O resultado da avaliação diagnóstica não será contabilizado para a avaliação final, uma vez que esta, visa essencialmente avaliar os conhecimentos prévios sobre os conteúdos abordados durante o curso.
Depois de realizar o teste de avaliação diagnóstica serão disponibilizados os recursos pedagógicos de suporte ao estudo do Módulo I – Comunicação com o Ciente. Para poder realizar o teste de avaliação de conhecimentos os formandos terão que abrir TODOS os documentos pedagógicos.
Terão acesso ao Módulo II – Atendimento ao Cliente (telefónico e presencial) quando realizarem e obtiverem aproveitamento no teste de avaliação de conhecimentos do módulo I. Sem exceção, neste segundo módulo os formandos terão que abrir TODOS os documentos pedagógicos para poderem ter acesso ao teste de avaliação de conhecimentos do respetivo módulo.
O curso terá a duração de 3 dias. Até ao último dia do curso o(a) formando(a) terá que ter realizado todas as atividades.
Haverá um fórum denominado “Fórum de Exposição de Dúvidas” para que os formandos possam ver esclarecidas todas as suas dúvidas sobre a temática do curso. O/A e-formador(a)/e-tutor(a) responderá num prazo máximo de 24 horas.
Priorizamos metodologias dinâmicas e interativas por forma a que o/a formando/a tenha um percurso formativo o mais didático possível, impedindo a sua desmotivação para a aprendizagem.
A leitura e a reflexão individual de todos os materiais pedagógicos disponibilizados, deve ocorrer ao longo de todo o processo de aprendizagem. Sem a leitura e a reflexão individual destes materiais, limitará o formando na realização e participação das atividades propostas, com sucesso.
Certificação
CERTIFICAÇÃO:
A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Formação Profissional com uma nota final igual à classificação obtida na avaliação final da aprendizagem.