UFCD 0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento

Apesar dos progressos alcançados nas últimas décadas, no que respeita à qualificação dos portugueses, persiste ainda uma grande carência ao nível da educação, formação e qualificação da população ativa em geral, fenómeno que limita o potencial de inovação e competitividade da economia em Portugal. Urge a necessidade de se apostar na educação e formação contínua para assegurar aos portugueses perspetivas de empregabilidade de qualidade, realização pessoal e bem-estar para que se caminhe para uma melhor gestão nas empresas e maior produtividade. Pretendemos, portanto, através da presente formação aumentar a base formativa qualificante dos formandos, nomeadamente, ativos empregados e desempregados, promovendo o seu (re)ingresso no mercado de trabalho. De salientar ainda que a missão do programa PESSOAS2030 visa o apoio às pessoas por via da promoção do emprego de qualidade, qualificações, e inclusão social promovendo o equilíbrio demográfico.

- Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. - Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

- Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. - Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

- Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso - Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações o Linguagem adequada às reclamações

A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de situações práticas, análise de situações concretas, assim como na troca de experiências entre formandos(as) e formadores(as). Os métodos pedagógicos a utilizar serão o expositivo e participativo/ativo.

AVALIAÇÃO FORMATIVA OU CONTÍNUA A avaliação formativa ou contínua permite obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Critérios de avaliação formativa: - Participação e motivação; - Aquisição e a aplicação de conhecimentos; - Mobilização de competências em novos contextos; - Trabalho em equipa/grupo; - Adaptação a uma nova tarefa; - Pontualidade e assiduidade. AVALIAÇÃO SUMATIVA OU FINAL A avaliação de conhecimentos é composta por uma ou mais provas teóricas e/ou práticas de natureza formativa e sumativa. As provas de avaliação sumativa são de caráter individual, realizadas no final da ação de formação, com incidência nas temáticas abordadas no decorrer do curso. As provas de avaliação de conhecimentos, corrigendas e pautas de avaliação, são concebidas e da responsabilidade do(s) formador(es). A avaliação sumativa é expressa nos resultados de “Com Aproveitamento” ou “Sem Aproveitamento”, em função do formando ter ou não atingido os objetivos da formação. Considera-se “com aproveitamento” as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e “sem aproveitamento” as pontuações inferiores a 10 valores, informação que constará na pauta de avaliação. SERÁ CONSIDERADA FREQUÊNCIA COM APROVEITAMENTO SEMPRE QUE: - A classificação final seja “Com Aproveitamento”; - A assiduidade seja igual ou superior a 90% da carga horária total da formação; - O comportamento seja adequado e ajustado ao local da formação. Quando a ausência de um formando seja superior a 10% da carga horária total do curso e inferior a 3 sessões de formação, deverá a coordenação verificar os motivos pelos quais o formando faltou e se a avaliação sumativa valida o aproveitamento do formando. Sempre que que um formando não cumpra com a percentagem de assiduidade mínima, cabe à nossa entidade formadora apreciar e decidir sobre as justificações apresentadas, bem como desenvolver os mecanismos de recuperação necessários ao cumprimento dos objetivos inicialmente definidos (trabalho/teste de avaliação extra, escrito, prático ou oral, por forma a recuperar o número de horas que esteve ausente. Estas provas são da responsabilidade do(a) formador(a) e registadas em grelha própria cedida pela nossa entidade formadora). Consequentemente, também tem de ser fundamentada pelo formador a avaliação de “com aproveitamento” se o formando atingir os objetivos definidos nos critérios de avaliação.

CERTIFICAÇÃO: A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s) com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável. O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, a qual estabelece o modelo de certificado de formação profissional que, no âmbito do Sistema Nacional de Qualificações, aprovado pelo Decreto-Lei nº 396/2007, de 31 de dezembro, se destina a certificar a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.

- Manual de Formação - Exercícios de apoio à formação - Material de escrita

- Cartão Cidadão - Certificado Habilitações - IBAN - Declaração da situação face ao emprego