0632 – Acolhimento e Encaminhamento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Certificação
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
Dotar os/as formandos/as de conhecimentos teórico-práticos, na área de Assistente Administrativo/a.
Objetivos Específicos
Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais.
Conteúdo Programático
Processo de acolhimento e atendimento
Noção de atendimento e qualidade de serviço
Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
Aspectos comportamentais na função atendimento
Colocação da voz
Postura correcta
Apresentação cuidada
Atitudes gestuais
Saber ouvir
Linguagem
Correcção linguística
Clareza na exposição
Expressões a utilizar e a evitar
Interlocutores
Tipos de personalidade
Importância dos interlocutores
Encaminhamento
Apresentação
Forma de tratamento
Encaminhamento
Ser prestável
Gestão de conflitos
Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
Os processos de negociação
A auto consciência e o autocontrolo
Certificação
Os/as formandos/as obtêm no final da ação, o Certificado de Formação, ao abrigo da Portaria Nº. 283/2011 de 24 de Outubro, emitido através da Plataforma Sigo, desde que concluam com Aproveitamento. Considera-se que os/as formandos/as são aprovados/as, quando se verifique cumulativamente: Assiduidade obrigatória de 90% e Avaliação positiva. Em casos excecionais, em que o/a formando/a ultrapasse o limite de faltas previsto na legislação aplicável, atendendo os devidos motivos, pode a Equipa Pedagógica reunir e decidir aplicar um recurso pedagógico de recuperação, para que o/a participante possa concluir a formação e obter o respetivo Certificado.