UFCD 8260 – Comunicação, vendas e reclamações na restauração

Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

Enquadramento

Empregados com escolaridade igual ou superior ao 9º ano.

Objetivos Gerais

Dotar os formandos de competências especificas em Comunicação, vendas e reclamações na restauração.

Objetivos Específicos

Atender e acolher o cliente. Aplicar técnicas de venda. Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes. Gerir reclamações. Prestar cuidados de bem-estar. Cumprir as normas de higiene e segurança.

Conteúdo Programático

Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes Regras de protocolo Cooperação e articulação entre serviços Comunicação no atendimento Assertividade Marketing pessoal Interação com o cliente Processo de atendimento ao cliente Acolhimento, acomodação e entrega das cartas Atendimento personalizado Finalização e despedida Técnicas de venda no decurso do serviço Técnicas de negociação e venda Etapas de venda Controlo de venda Gestão de reclamações Técnicas de resolução de reclamações Procedimentos Encaminhamento de reclamações Normas de higiene e segurança

Metodologia

Os conteúdos são introduzidos por parte do formador através de vários métodos como: Método expositivo; Método demonstrativo; Método interrogativo; Brainstorming.

Avaliação

Os (as) formandos(as) serão avaliados da seguinte forma: - Avaliação formativa (40%): - Participação - Trabalhos/exercícios - Comportamento - Assiduidade - Avaliação sumativa (60%): - Teste de avaliação final - Avaliação do processo formativo: - Questionários/inquéritos de avaliação da satisfação; - Avaliação de desempenho do formador.

Recursos e Materiais

RECURSOS PEDAGÓGICOS - Bloco; - Caneta; - Manual de apoio pedagógico; - Exercícios de apoio à formação; - Outro material de apoio produzido pelo formador (quando aplicável). ESPAÇOS E EQUIPAMENTOS - Sala de formação com condições apropriadas de espaço, iluminação, ventilação, temperatura e acústica. - 1 computador para o formador; - 1 quadro branco com canetas e marcadores; - 1 videoprojector;

Documentação Necessária

Documento de identificação; Certificado de habilitações; Declaração da entidade patronal; Comprovativo de NIB.

Sessões e Ações de Formação

Enquadramento

Empregados com escolaridade igual ou superior ao 9º ano.

Objetivos

Dotar os formandos de competências especificas em Comunicação, vendas e reclamações na restauração.

Objetivos Específicos

Atender e acolher o cliente.
Aplicar técnicas de venda.
Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.
Gerir reclamações.
Prestar cuidados de bem-estar.
Cumprir as normas de higiene e segurança.

Conteúdo Programático

Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes
Regras de protocolo
Cooperação e articulação entre serviços
Comunicação no atendimento
Assertividade
Marketing pessoal
Interação com o cliente
Processo de atendimento ao cliente
Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
Atendimento personalizado
Finalização e despedida
Técnicas de venda no decurso do serviço
Técnicas de negociação e venda
Etapas de venda
Controlo de venda
Gestão de reclamações
Técnicas de resolução de reclamações
Procedimentos
Encaminhamento de reclamações
Normas de higiene e segurança

Metodologia

Os conteúdos são introduzidos por parte do formador através de vários métodos como: Método expositivo; Método demonstrativo; Método interrogativo; Brainstorming.

Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

Valor

0.00 €

50 horas de formação

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Detalhes

Carga Horária 50 horas
Nível Saída Nível 4
Organização 1 – Formação presencial/em sala (turma)
Modalidade Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continua

Áreas de Formação

Hotelaria e restauração

Entidade Formadora

Entidade #51